Rīgas Pedagoģijas un izglītības

vadības augstskolas

4. kursa

psihologa darbam ar personālu specialitātes studentes

Sintijas Puķītes

Referāts

Naidīgu, agresīvu klientu konsultēšana

Pasniedzēja: Inese Kapustjanska

2001. gada 4. janvārī

Saturs.

Vispārīgs raksturojums.____________________________________________________ 3

Bērnu agresivitāte.________________________________________________________ 3

Pieaugušo agresivitāte._____________________________________________________ 4

Naidīgu, agresīvu klientu konsultācijas īpatnības.________________________________ 4

Izmantotā literatūra:_____________________________________________________________ 7

Vispārīgs raksturojums.

Bioloģija māca, ka agresija ir fundamentāla katras dzīvas būtnes īpašība. Tas rāda, ka gan dzīvniekiem, gan cilvēkiem agresija ir saistīta ar instinktu.

Agresija savā fundamentālajā nozīmē ļauj organismam izmantot apkārtējo vidi savu vitāli svarīgo vajadzību apmierināšanai. Šajā nozīmē agresija ir normāla.

Ir situācijas, kas cilvēkā veicina agresivitāti:

1) jebkuras ciešanas, sāpes, kas rada pēkšņu un spēju atbildes reakciju - atriebties, sist pāri darītājam;

2) bailes, nedrošība, neskaidrība;

3) stress, emocionālā nestabilitāte, kad emociju virspusē valda dusmas, nesavaldība, taču tām “noskrienot” bieži vien atklājas bezspēcība;

4) gadījumi, kad kāda agresīva darbība ir veicinājusi panākumus un agresivitāte ir nostiprinājusies kā pozitīvs darbības modelis;

5) sociālas grupas, kurās agresivitāte ir nostiprinājusies kā sabiedriskās uzvedības ikdienišķa norma.

Agresīva ir tāda cilvēka rīcība, kas nodara otram kādu zaudējumu - morālu, materiālu vai fizisku. Agresivitāte ir tīša ļaunuma nodarīšana otram.

Bērnu agresivitāte.

Cilvēks nepiedzimst agresīvs. Ir ļoti daudz dažādu uzskatu, kāpēc bērnos parādās agresivitāte. Ir jānodala nosacīti veselu bērnu agresīvās reakcijas no tādu bērnu agresivitātes, kuriem ir attīstības traucējumi. Agresivitātes veidošanās procesā noteicošā loma ir agrās bērnības emocionālajai pieredzei - tam, cik daudz vai cik maz bērns ir saņēmis mīlestību, glāstus, saprotošu attieksmi, cik bagāta vai cik nabadzīga bijusi viņa emocionālā “barība” (pasakas, filmas u.t.t.).

Bērnu agresīvās uzvedības cēloņi:

1) izlutināti bērni var būt agresīvi tāpēc, ka pieraduši darīt visu ko grib;

2) bērns var kļūt agresīvs, ja ģimenē vai bērnudārzā neviens neprasa viņa viedokli, neiedziļinās viņa problēmās, kāds viņa vietā vienmēr visu zina labāk nekā viņš pats, tādā situācijā bērns sit aiz dusmām, tādējādi cenšoties sev pievērst uzmanību;

3) reizēm bērns kļūst agresīvs, ja viņam liekas, ka pret otru izturas labāk nekā pret viņu pašu;

4) bērns var būt agresīvs, ja baidās vai neprot paprasīt to, ko grib, agresivitāte šajā gadījumā ir vienīgais viņiem pieejamais veids, kā kontaktēties;

5) agresivitāte var būt intuitīvi atrasta “izlādēšanās” forma;

6) bērnā agresivitāte var rasties brīdī, kad kāds viņam nodara pāri, un bērnā tāpēc uzkrājušās negatīvās emocijas, viņš meklē kādu vēl vājāku, uz kuru izgāzt savu pārinodarījumu;

7) agresivitāte var būt arī tieksme vai arī var pāraugt par tieksmi, t.i., bērns ir līdzsvarots un mierīgs, un sāpes otram nodara tīšuprāt;

8) sasprindzināti bērni reizēm kļūst agresīvi, lai atbrīvotos no šī iekšējā sasprindzinājuma.

Pieaugušo agresivitāte.

Pieaugušajiem agresivitāte ir gatavība uzbrukumam. Tā sastopama, ja cilvēki ir naidīgi noskaņoti. Agresivitāte var būt aktīva vai apspiesta.

Organiskā agresivitāte ir raksturīga cilvēkiem ar impulsīvu un nevaldāmu temperamentu, kā arī epileptiķiem un paranoiķiem.

Iegūtā agresivitāte ir nejauša agresivitāte, kas izriet no kāda dvēseles stāvokļa, kurš arī ir nejaušs. Tas var notikt, ja cilvēks ir pārāk aizdomīgs, ja viņam ir ievainota patmīlība vai viņš ir nonācis afekta stāvoklī.

Arī galvaskausa traumas bieži vien rada raksturā traucējumus, reizēm izraisot agresivitāti.

Iegūta agresivitāte raksturīga šizofrēnijai, halucināciju psihozēm, vajātājiem un vajātajiem, greizsirdības drudža pārņemtajiem utt. Viņiem agresija iekļaujas kompensācijas mehānismā, kas stājas pretī bailēm un bēgšanai, uz ko mudina šīs bailes. Bet visa viņu izturēšanās šķiet paužam ne tikai bezbailību, bet pilnīgu baiļu nepazīšanu. Nemitīgi uzbrukdami viņi iedomājas, ka ir droši par sevi, tomēr izjūt pretrunu starp to, kas ir šķietami, un to, kas ir patiešām. No šīs pretrunas dzimst bailes. Tad atliek tikai kompensēt bailes, pastiprinot agresivitāti. Veidojas burvju loks.

Naidīgu, agresīvu klientu konsultācijas īpatnības.

Negatīvi noskaņoti un atklāti naidīgi (kas sastopams retāk) klienti konsultācijās sagādā ne mazums problēmu. Konsultanti dažādi reaģē uz šādiem klientiem: vieni uz klienta naidīgumu atbild aizkaitināti un naidīgi; citi mēģina izrādīt laipnību un draudzīgu attieksmi, mēģinot noskaidrot šī naidīguma rašanās cēloņus, trešie – ignorē klientu stāvokli un izturas tā, it kā nekas nebūtu noticis. Taču, manuprāt, vissvarīgāk konsultantam ir izprast šādas klienta uzvedības iemeslus.

Klientam būtu jāpasaka, ka šķiet viņš ir naidīgi noskaņots un dusmīgs. Vārdi “naids”, “niknums”, “dusmas” un “agresija” ir ļoti spēcīgi, tāpēc konsultantam savus minējumus būtu lietderīgāk noformulēt ne tik kategoriski, piemēram: “Jūs izskatāties ar kaut ko neapmierināts”; “Vai Jūs jūtaties vīlies?”; “Vai Jūs nevēlaties kaut ko pateikt?”; “Tas izklausās, it kā Jūs būt sadusmots” u.t.t. Ja konsultants nav īsti pārliecināts par klienta naidīgumu, viņš to var noprecizēt, pajautājot: “Kas noticis?”; “Vai es kaut ko nepareizi pateicu vai izdarīju?”.

Jebkurā gadījumā, sastopoties ar klienta naidu un agresiju, konsultants nedrīkst uzvesties tā, it kā būtu noticis kaut kas šausmīgs. Jāsaglabā miers. Nedrīkst izturēties pret klientu ar izsmieklu vai nicinājumu, viņa naidīgums vienmēr jānoformulē un pret to jāattiecas nopietni, jo tas vienmēr traucē konsultācijas gaitā.

Kā klienta neapmierinātības iemesli var tikt minēti tādi, kā piemēram, nepatīk konsultanta runas veids, konsultants ir pārāk jauns u.c. Taču tie nav īstie iemesli. Lai tiktu skaidrībā ar klienta naidīgumu un tālāk uz to reaģētu, konsultantam ir pareizi jāizprot klienta pašreizējais stāvoklis.

Naids un dusmas nav nekas patoloģisks vai neparasts. Katrs normāls cilvēks nereti dusmojas vai ir nikns. Nav tādu ikdienas situāciju, kurās nevaram izrādīt naidu, dusmas vai agresiju. Dažreiz svarīgas lietas, kas jāpaveic, tiek motivētas ar dusmām. Parasti konsultantam ir jāstrādā ar senu klienta naidu, kurš pagātnē ir radies no neizlādētām dusmām. Naidīgumam ir sava jēga – tas ir pasaizsargāšanās palīglīdzeklis, tas darbojas daudz efektīvāk, nekā bailes. Dusmas un naids var būt ne tikai kā signāls, kas brīdina par briesmām, līdzīgi trauksmei un bailēm, bet arī jūtas, kas nodrošina pašaizsardzību. No tā rodas agresija.

Konsultantam ir svarīgi uzzināt, no kā naids ir radies. Iemesli parasti ir apslēpti katra klienta dzīves apstākļos. Naidam, dusmām ir sava pagātne, kas katram cilvēkam ir individuāla, neatkārtojama. Dzīves laikā, īpaši bērnībā, formējas individuālais “naida stils”, t.i., par ko mēs dusmojamies, kā uzkrājas un kur paliek šis naids. Piemēram, vieni klienti dusmojas, kad konsultants runā pavēlošā tonī, otri – kad skaidri un precīzi nenorāda, kas jādara, trešie – kad uzdod pārāk daudz personisku jautājumu, kas viņiem liekas kā pārmērīga ziņkārība. Līdzīgi apstākļi vienus klientus padara niknus, citus – nē, kas saistīts ar katra cilvēka iepriekšējo dzīves pieredzi. Konsultantam nav viegli pietiekami izsekot katra klienta individuālajai naida vēsturei. Vissvarīgāk ir izprast, ka naids un dusmas galvenokārt “tiek ienestas” konsultācijā, un tas nav tiešā saistībā ar to, ko runā un dara konsultants.

Dažreiz konsultants var “aizvietot” kādu cilvēku vai situāciju no klienta dzīves (tā sauktā “lomu maiņa”). Kad klients, īpaši jau pašā konsultācijas sākumā, ir naidīgs, aizdomīgs, dusmīgs, konsultantam jāzina, vai šo jūtu cēlonis atrodas pašā klientā. Nereti konsultantam ir nosliece apvainot sevi, jo viņam šķiet, ka klientam vienmēr labs konsultants ir jāciena, un viņš nedrīkst uz konsultantu dusmoties. Taču tā nav taisnība – dusmas ir universālas jūtas, un tā ir ilūzija, ka labā konsultācijā tās nav sastopamas. Šīs jūtas var rasties un rodas jebkurā konsultācijā. Svarīgi ir tas, ka konsultants, attieksmē pret kuru klients nevar brīvi izrādīt savu neapmierinātību, dusmas vai pat naidu, – ir slikts konsultants.

Svarīgi konsultācijā ir ievērot to, ka dažreiz dusmas slēpj trauksmi. Tādās situācijās nepieciešams palīdzēt klientam tikt skaidrībā ar savām jūtām, un tādā veidā transformēt naidu.

Lai gan konsultantam nav viegli palikt mierīgam strādājot ar naidīgu klientu un uzklausīt nepieņemamas lietas par sevi, taču nedrīkst aizmirst, ka atbildēt tāpat ar naidu – nozīmē izprovocēt vēl lielāku naidu un dusmas no klienta puses.

Konsultantam, lai viņš spētu efektīvi palīdzēt klientam pārvarēt savu naidu un dusmas, ir svarīgi apzināties savas jūtas līdzīgās situācijās, identificēt savu neapmierinātību. Kad uz klienta naidu tiek atbildēts laipni, gala rezultātā palielinās abpusēja uzticēšanās, aug sadarbības un kopīgu mērķu sasniegšanas iespējas.

Eksistē liela atšķirība starp klienta dusmām, kas radušās konsultācijas procesā un tiešiem apvainojumiem, kas adresēti konsultantam. Pret šādiem apvainojumiem konsultantam nav jāizturas toleranti, jo tie kaitē arī pašam klientam. Parasti agresija, kas vērsta pret konsultantu, tiek pausta netieši. Viens no šādas uzvedības variantiem var būt konsultanta kolēģu, ar kuriem klients ticies iepriekš, nosodīšana. Dažreiz pretenzijas mēdz būt taisnīgas, jo ne visi psihologi ir pilnvērtīgi un ētiski savā uzvedībā. Bet vairumā gadījumu tiek pausti vai nu pilnīgi meli, vai ļoti sakropļota informācija. Šādā veidā klients provocē konsultantu vai nu piekrist, vai ielaisties diskusijās. Taču konsultantam abi šie klienta uzvedības varianti ir nepieņemami. Konsultants jūtas neērti, bet klients gaida atbildi. Šādās situācijās konsultantam jādod iespēja pilnībā paust savus pārdzīvojumus.

Kas attiecas uz nekontrolējamu naidu uz konsultantu, tiek pieminēts plaši izplatīts mīts par to, ka īpaši bīstami konsultēt ir psihiski slimus klientus. Taču īstenībā reāli bīstami ir tikai daži no šādiem slimniekiem (piemēram, tie, kuri slimo ar paranoīdo šizofrēniju, mānijām, organiskiem psihes traucējumiem). Lielākais vairums no viņiem tomēr kontrolē savu agresivitāti. Taču, ja gadījumā rodas bīstamas situācijas, konsultantam nevajag lieki demonstrēt savu varonību. Viņam ir mierīgi un, nekādā gadījumā, nedraudot klientam, jāpasaka, ka agresīva uzvedība ir nepieņemama, un nepieciešamības gadījumā tiks pieņemti disciplinārie mēri. Teiktajā nedrīkst atskanēt naids. Parasti šādi kritiski klienti samierinās ar šo ierobežojumu, jo paši uztraucas par savas uzvedības sekām.

Niknuma sajūta, dusmu sajūta ir bieži sastopama Problēma bieži rodas tad, kad klients nespēj savas jūtas izrādīt, zina, ka vajag aizsargāties, bet nespēj veikt agresīvas darbības. Nereti tas ir saistībā ar aizspriedumiem, stereotipiem, kas ir ļoti izteikti arī mūsu kultūrā. Jūtu apspiešana sevišķi raksturīga vīriešiem, tāpat kā raksturīga tā sauktā dusmu agresija – alkoholisms, kautiņi u.tml.

Mūsu sabiedrībā eksistē bioloģiski un sociāli noteikti aizliegumi pret agresiju. Dzīvniekiem ir stingri noteikts, ka nedrīkst uzbrukt mazuļiem un mātītēm, ja tas tomēr tiek darīts, viņi ir slimi. Cilvēkiem bioloģiskie aizliegumi ir daudz vājāki. Tāpēc ļaudis nosaka savu kultūru, un šeit parādās kultūras aizliegumi, rituāla uzvedība. Visām tautām raksturīgi ir divreiz gadā lieli svētki, enerģiski rituāli – ziemas un vasaras saulgrieži. Tas ir labs veids kā atbrīvot savu uzkrāto enerģiju. Rituāli ļauj apmierināt iekšēju nepieciešamību, neievainojot citus. Tas ir nepieciešams, ja cilvēks grib būt vesels.

Visbiežāk konsultācijā ir sastopams apslēpts naids, ko konsultants parasti izjūt. Ar to tikt galā ir daudz grūtāk, nekā ar atklātu agresiju. Lielākais vairākums klientu nav gatavi identificēt šo apslēpto naidu. Konsultantam var būt pat bīstami šādu apslēptu naidu krasi pārvērst atklātā. Taču, ja konsultants sarunā ar klientu sajūt ko tamlīdzīgu, ir jāpalīdz klientam verbalizēt savus pārdzīvojumus, tos paust atklāti, jo jebkuri spēcīgu emociju pārdzīvojumi, īpaši negatīvi, dezorganizē klienta loģisko domāšanu un uzvedību, veicina psihosomatisko simptomu rašanos un apgrūtina konsultācijas procesu. Šādiem klientiem ir jājautā: “Šķiet, ka kaut kas Jūsu dzīvē Jūsos izraisa rūpes, vai Jūs nepastāstītu par to?”; “Kas Jūsu dzīvē notiek pašlaik, kas tajā ir mainījies, kas kļuvis citādāks, nekā agrāk?”. Šādi jautājumi, tiek vērsti uz klienta ikdienas dzīvi: ģimeni, darbu, attiecībām ar tuviniekiem un draugiem. Ne reti konsultants saņem atbildi “Viss ir labi”, taču tā ir tikai atrunāšanās, tāpēc jāturpina jautāt par dažādiem klienta dzīves aspektiem: ar ko viņš nodarbojas, ar ko kopā strādā, kāds ir ieguldījums kopējā darbā, kā viņš pavada brīvo laiku, kādas ir attiecības ģimenē. Taču nedrīkst uzstājīgi prasīt stāstīt par konfliktiem, negatīvām jūtām. Konsultantam ir jāpalīdz klientam ne tikai apzināties savu naidīgumu, bet jānorāda, kā tas ietekmē viņa uzvedību.

Konsultējot agresīvus klientus, svarīgi noskaidrot, kādas prasības šim cilvēkam ir apspiestas un kādā dzīves organizācijas formā viņš dzīvo, kādas ir ģimenes robežas – vai tā ir slēgta (noslēgta no apkārtējiem) vai atvērta. Svarīgi uzzināt, vai katram ģimenes loceklim ir sava teritorija (pētījumi liecina, ka pārāk maza apdzīvojamā platība veicina agresijas rašanos). Kādi rituāli šiem cilvēkiem ģimenē ir aktuāli, kādi uzvedības stereotipi ir būtiski.

Ļoti bieži (85% gadījumu) agresīvi cilvēki paši kādreiz ir bijuši agresijas upuri. Agresīvs nepiedzimst, agresīvs kļūst dzīves gaitā.

Seminārā “Psiholoģiskā konsultēšana” tiku iepazīstināta ar dažām agresijas izlādēšanas tehnikām, kas manuprāt, ir ļoti noderīgas. Taču tās izmantojot ir jāievēro trīs prasības:

1. tehnikām ir jābūt pilnīgi drošām, konsultants par to atbild;

2. tām ir jāizlādē emocijas, tās ieslēdz sevī kustības un darbu ar elpošanu;

3. svarīgi uztvert, kas notiek ar klienta kustībām un ķermeni, jānoskaidro, kas klientam nepatīk, rada diskomfortu.

Nobeigumā gribu teikt, ka pēc manām domām, lai konsultētu naidīgus un agresīvus klientus, konsultantam ir nopietni jāstrādā ar savu agresiju, jāmāk veselīgi izlādēt savas dusmas, jāizprot pašam sava naida un niknuma cēloņi, jo šīs jūtas piemīt jebkuram cilvēkam, ir tikai jāmāk ar tām pareizi sadzīvot un tikt galā.

Izmantotā literatūra:

1. Р.Кочюнас “Основы психологического консультирования», Москва, Академический Проект, 2000

2. Р.С.Немов “Психология”, Москва, 1998 (I grāmata)

3. P.Dako “Psiholoģijas brīnumainās uzvaras”, Rīga, Zvaigzne ABC, 1999

Vēl šajā darbā izmantoju zināšanas, ko guvu seminārā – praktiskajās nodarbībās “Psiholoģiskā konsultēšana” (pašlaik esmu izgājusi 4.līmeņus), kuru vadīja pasniedzēji no Sanktpēterburgas: Jeļena Česnakova un Andrejs Ļihtarņikovs.

Bezmaksas referāti skolai