IT pakalpojumu vadība un tās loma uzņēmumu darbībā


Gadu gaitā informācijas tehnoloģijas (IT) ir kļuvušas par neatņemamu mūsdienu uzņēmuma sastāvdaļu un spēlē arvien nozīmīgāku lomu biznesa jomā. Tas ir kā mugurkauls, kas ne tikai nodrošina panākumus un izaugsmi, bet bez kura nebūtu iedomājama pat daudzu uzņēmumu pamata funkcionēšana[1]. Jaunās nozares straujās izaugsmes un specifikas dēļ, tās iekšējo darbu organizēšanai nepieciešama personīga pieeja un kontroles mehānismi. Ņemot vērā to, ka daudzu uzņēmumu darbības rādītāji (klientu apkalpošanas kvalitāte, apkalpošanas ātrums un apkalpoto klientu skaits, peļņa u.c) ir tieši atkarīgi no stabilas un efektīvas IS darbības, efektīvai IT pakalpojumu vadībai ir kritiska nozīme uzņēmuma veiksmīgas darbības pamatā. Tomēr, neskatoties uz IT pieaugošo lomu un straujo tehnoloģiju attīstību, virkne uzņēmumu neredz adekvātu IT investīciju atdevi un uzdod jautājumus par efektīvu resursu sadali un  IT infrastruktūras funkcionalitāti. Šie jautājumi arī definē galveno pētījuma problēmu: investīcijas IT infrastruktūrā nenes adekvātu atdevi, ja novārtā tiek atstāta iekšējā IT darbu organizēšana un kontrole.

Līdz ar to autors vēlās izvirzīt hipotēzi, ka „IT pakalpojumu vadības metožu pielietošana sniedz uzskatāmu labumu un ieguldījumu uzņēmuma darbībā”.
Tēmas aktualitāti nosaka sekojošas tendences:
-          IT nozares augošā nozīme uzņēmumu darbībā
-          Ekonomiskās situācijas pasliktināšanās laiks, kad papildus uzmanība tiek pievērsta gan IT ieguldījumu atdevei, gan tam, kā IT ļauj optimizēt uzņēmuma līdzekļu ieguldījumus citās jomās
-          Pieaugošā IT standartu un ‘labas prakses’ vadlīniju popularitāte globālā mērogā (kā arī Latvijā)
Darba mērķis ir izpētīt IT pakalpojumu vadības principu ieviešanas ietekmi uz uzņēmuma darbību apskatot gan reālus piemērus ar redzamiem rezultātiem, gan situāciju, kurā IT pakalpojumu vadības metožu pielietojums ir vēl tikai nākotnes perspektīva. Lai veiksmīgi realizētu izvirzīto mērķi, būtu nepieciešams:
1.      iepazīties ar pastāvošo praksi IT pakalpojumu vadības sfērā pasaulē, salīdzināt dažādas metodes un standartus
2.      apzināt šo standartu un metožu izplatību un pielietojumu Latvijā
3.      iepazīties ar veiksmes stāstiem Latvijas uzņēmumos
4.      izpētīt IT pakalpojumu vadības ieviešanas nepieciešamību, veicamos soļus un iespējamo rezultātu konkrētā uzņēmumā/iestādē
Izvirzīto uzdevumu realizēšanai autors apskatīs virkni teorētisko materiālu (standartus, brošūras, interneta publikācijas un pētījumus) un veiks kvalitatīvu pētījumu, apskatot nelielu skaitu uzņēmumu/organizāciju Latvijā un veicot personīgas intervijas ar jomas speciālistiem.
Darbu veido trīs nodaļas, kas kalpo iepriekš minētā mērķa sasniegšanai un ir atbilstošas izvirzītajiem uzdevumiem. Pirmajā nodaļā ir aprakstītas ar IT pakalpojumu vadību saistītās tendences pasaulē un Latvijā. Vispārējs apskats par izmantotajām metodēm un standartiem, kā arī sīkāks to izklāsts un salīdzinājums, lai noteiktu atbilstošāko metodi individuālā pētījuma veikšanai atsevišķā uzņēmumā. Nodaļas beigās identificēti tie uzņēmumu darbības rādītāji, kuri visspilgtāk atspoguļo tās izmaiņas, kuras notiek uzņēmumā pēc IT pakalpojumu vadības ieviešanas.
Otrajā nodaļā tiek apskatīta situācija Latvijā: IT pakalpojumu vadības/pārvaldības pārraugošās organizācijas, konsultanti un uzņēmumi, kas ieviesuši IT labākās prakses principus savu uzņēmumu darbībā, identificējot ieguvumus un salīdzinot tos ar teorētiskajā daļā apskatītajiem darbības rādītājiem.
Trešajā nodaļā tiek apskatīta situācija konkrētā organizācijā (Latvijas Nacionālā bibliotēka), kas ir nonākusi uz IT pakalpojumu vadības principu ieviešanas sliekšņa. Balstoties uz teorētisko materiālu un apskatītajiem praktiskajiem piemēriem citu Latvijas uzņēmumu darbībā, autors analizē esošo situāciju iestādē un IT darbu organizēšanā un izstrādā uzmetumu ITIL ieviešanas procesa uzsākšanai un prognozē rezultātu.


Saīsinājumu saraksts

IT – Informācijas tehnoloģijas
IS – Informācijas sistēmas
ITSM (IT Service Management) – IT pakalpojumu vadība
ITSMf (IT Service Management Forum) - IT pakalpojumu vadības forums
OGC (Office of Government Commerce) - Valsts tirdzniecības pārvalde[2]
ITIL (IT Infrastructure Library) - IT infrastruktūras bibliotēka
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) - Informācijas tehnoloģiju kontroles objekti[3]
MOF (Microsoft Operations Framework)
CCTA (Central Computer and Telecoms Agency) - Centrālā Skaitļošanas un Sakaru Aģentūra[4]
ISACA (Information Systems Audit and Control Association) – Informācijas sistēmu audita un kontroles asociācija[5]
CISA (Certified Information System Auditor) - Sertificēts informācijas sistēmu auditors[6]
CISM (Certified Information Security Manager) – Sertificēts informācijas sistēmu menedžeris[7]
CGEIT (Certified in the Governance of Enterprise IT) – Sertificēts uzņēmuma IT pārvaldībā[8]
ITGI (IT Governance Institute) – IT pārvaldības institūts[9]
VAL IT (Value IT)
LVS – Latvijas standarts
STK - Standartizācijas tehniskā komiteja
ISO (International Organization for Standardization) - Starptautiskā Standartizācijas organizācija[10]
IEC (International Electrotechnical Commission) - Starptautiskā Elektrotehnikas komisija[11]
CEN (European Committee for Standardization) - Eiropas Standartizācijas komitejas[12]
ELEC (European Committee for Electrotechnical Standardization) - Eiropas Elektrotehnikas standartizācijas komitejas[13]
ISMS – (Information security management systems) – Informācijas drošības vadības sistēmas
LNB – Latvijas Nacionālā bibliotēka
BDA -             Baltijas Datoru Akadēmija
KVS – Kvalitātes vadības sistēma
RD – Rīgas dome
RTU – Rīgas Tehniskā universitāte
LE – Latvenergo
LDZ – Latvijas Dzelzceļš


1         IT pakalpojumu vadība: standarti, principi, metodes.

1.1       Vispārējs situācijas apraksts

Pirms sākt atsevišķu standartu/metožu apskatīšanu, būtu nepieciešams definēt, kas tad tiek saprasts ar apzīmējumu IT pakalpojumu vadība, kad un kā tas radies. Kā grāmatā „IT governance: how top performers manage IT decision rights for superior results raksta tās autori Pīters Veils (Peter Weill) un Žanna Rossa (Jeanne W. Ross):
Ir grūti noteikt, kad IT pārvaldības nozīme kļuva mums skaidra. Tas nebija kā zibens spēriens, kas sākotnēji atstāja mūs paralizētus, bet tad ļāva redzēt skaidrāk. Drīzāk pamazām, vairāku gadu gaitā, balstoties uz dažādu pētījumu rezultātiem un sarunām vadītāju starpā, mēs nonācām pie atziņas, ka IT pārvaldība ir galvenais faktors, lai IT radītu patiesu biznesa vērtību.[14]
Tieši tādēļ arī nav skaidrs, kad un kas tieši radīja apzīmējumu ITSM (IT pakalpojumu vadība) un kāds būtu šā termina ieviesēju pirmatnējais skaidrojums. Tomēr sava definīcija ir ITSMF  (IT Service Management Forum). Tā ir 90to gadu sākumā izveidota globāla organizācija, kas ‘ir vadošais spēlētājs pastāvīgajā IT pakalpojumu vadības labās prakses standartu un kvalifikāciju veidošanā un popularizēšanā”.[15] Savā publikācijā par vienu no populārākajiem ITSM vadlīniju krājumiem „Foundations of IT Service Management: Based on ITIL v3” pakalpojumu vadība tiek definēta kā „organizācijas specializētu spēju kopums, lai pakalpojumu formā sniegtu vērtību klientiem[16]
Tomēr, lai radītu pilnīgāku priekšstatu par to, ar ko tieši nodarbojas IT pakalpojumu vadība un kāds ir tās mērķis, apskatīsim izvērstāku definīciju, kuru devis Robs Addijs (Rob Addy).
„IT pakalpojumu vadība ir plānota un pārraudzīta IT resursu (iekļaujot sistēmas, infrastruktūru un rīkus) cilvēku un procesu utilizācija, lai radītu pēc iespējas efektīvāku atbalstu biznesa darbībai, tai pat laikā rūpējoties par organizācijas spēju ātri un efektīvi reaģēt uz neparedzētiem notikumiem, mainīgiem apstākļiem un jaunām biznesa prasībām, kā arī nepārtraukti novērtēt tās procesus un sniegumu ar mērķi identificēt un radīt izaugsmes iespējas”. [17]
Šī definīcija ir daudz plašāka un parāda, ka IT pakalpojumu vadība neaprobežojas ar tehnoloģijām un specifiskiem tehniskiem risinājumiem, bet vairāk uzmanības pievērš tieši procesiem un pakalpojumu sniegšanas kvalitātes uzlabošanai, izmantojot visus pieejamos resursus (cilvēkresursi, tehniskais nodrošinājums). Viens no svarīgākajiem IT pakalpojumu vadības mērķiem ir optimizēt un sakārtot darbus tā, lai  IT sniegtu reālu ieguldījumu uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšanā un būtu saskaņā ar uzņēmuma vai organizācijas vispārējiem mērķiem un stratēģiju. Lai risinātu šo uzdevumu laika gaitā ir izstrādātas vairākas metodes, principi un standarti:
-          IT Infrastructure Library (ITIL)
-          Control Objectives for Information and related Technology (CobiT)
-          Capability Maturity Model Integration (CMMI)
-          Projects in Controlled Environments (PRINCE2)
-          Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
-          Management of Risk (M_o_R)
-          eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
-          Telecom Operations Map (eTOM)
-          Six Sigma
-          ISO/IEC standarti (20000, 27001, 38500)
Lai gan dažas no minētajām struktūrām un standartiem ir vairāk saistītas ar IT drošības jautājumiem, to funkcijas lielā mērā pārklājas ar IT pakalpojumu vadības izvirzītajiem mērķiem. Pastāv arī vairākas specifiskas struktūras, kas izveidojas pieskaņojoties individuālā uzņēmuma iezīmēm. Tās veidojas vai nu kā esošas metodes modifikācija, vai vairāku apvienojums. Šādi pašu veidoti standarti arī nosaka salīdzinoši lielo ITIL popularitāti, jo vairākas lielas organizācijas (tādas, kā Hewlett-Packard, IBM un Microsoft) savu iekšējo IT pakalpojumu vadības sistēmu izstrādē (HP ITSM Reference Model, IT Process Model, MOF) ir izmantojušas tieši ITIL sniegto ieteikumu bāzi. Lai noteiktu, kuras no augstāk minētajām metodēm pakļaut sīkākai izpētei, nepieciešams neliels to skaidrojums[18]:
-          ITIL - pakalpojumu pārvaldības labākās prakses ieteikumi, ko plaši izmanto un akceptē visā pasaulē; augstas kvalitātes IT pakalpojumu nodrošināšana balstīta uz integrētu procesu kopas izveidi;
-          CobiT - augsta līmeņa procesu modelis, kas IT aktivitāšu spektru apraksta  ar 34 procesiem; labākās prakses piemērs, kas piedāvā procesu unificētu struktūru, kura ļauj izprast un novērtēt IT kapacitāti, veiktspēju un riskus ar mērķi apmierināt biznesa vajadzības; sevi pierādījis kā teicams auditu rīks;
-          CMMI - procesu uzlabošanas brieduma modelis produktu un pakalpojumu izstrādei, aptver produkta dzīvesciklu no koncepcijas līdz uzturēšanai;
-          PRINCE2 - projektu pārvaldības metodika visiem projektu tipiem, kas atvasināta no profesionālu projektu vadītāju ilggadīgas pieredzes;
-          PMBOK - padomdevējs projektu pārvaldībai; sniedz šai jomai nepieciešanās zināšanas, jēdzienus, metodiku un prasmes;
-          M_o_R - nodrošina efektīvus risku identifikācijas un kontroles procesus, kas var ietekmēt biznesu
-          eSCM-SP - orientācija uz pakalpojumu organizācijām to spēju novērtēšanai, attīstīšanai un uzlabošanai IT pakalpojumu projektēšanā un piegādē; modelī ietilpst arī sertifikācijas shēma un tas palīdz tikt galā ar riskiem, kuri rodas kontraktu iniciācijas un nobeiguma fāzē;
-          eTOM - plaši izmantots un akceptēts telekomunikāciju industrijas standarts, kopēja biznesa valoda šajā jomā; apraksta pilnu biznesa procesu kopumu, kas ietilpst piegādātāja kompetencē, definē sadarbības pamatelementus un noteikumus;
-          Six Sigma – apvienojošs nosaukums labi strukturētai un stingrai pieejai, kuras metodoloģija nodrošina biznesa un IT procesu uzlabošanas rīkus, kā rezultātā tiek būtiski samazināts defektu skaits, novērsta finanšu izšķiešana, uzlabotas personāla morālās īpašības, kā arī produktu kvalitāte;
-          ISO
·         ISO/IEC 20000 - IT pakalpojumu pārvaldības formālais standarts
·         ISO/IEC 27000 – standartu sērija, kas reglamentē nepieciešamo informācijas drošības un risku līmeni, izmantojot informācijas drošības vadības sistēmu
·         ISO/IEC 38500 – jauns starptautisks korporatīvās IT pārvaldības standarts, kas dod vadlīnijas organizāciju vadītājiem, kā efektīvāk, prasmīgāk un pieņemamāk izmantot Informācijas Tehnoloģijas savā organizācijā[19]
Balstoties uz popularitāti un detalizācijas līmeni, visbiežāk tiek izceltas trīs no minētajām struktūrām: ITIL un CobiT apvienojumā ar ISO standartiem. Šie ir trīs populārākie izmantotie karkasi, uz kuriem uzņēmumi un organizācijas visā pasaulē būvē savas organizācijas IT attīstību. Lai noteiktu, kādas tad ir kopīgās un atšķirīgās lietas un kura no metodēm būtu vispiemērotākā IT vides sakārtošanai LNB, ieskatīsimies katrā no tām dziļāk.

1.2       ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library jeb Informācijas Tehnoloģiju Infrastruktūras bibliotēka) ir informācijas tehnoloģiju pakalpojumu vadības labākās prakses (vai pareizās metodoloģijas) apkopojums. Tas piedāvā IT pakalpojumu pārvaldības ‘paketi’ un fokusējas uz IT sniegto pakalpojumu pastāvīgu kvalitātes mērīšanu un uzlabošanu gan no biznesa, gan klienta redzespunkta. Tas ir atvērts procedūru un ieteikumu apkopojums, kurā apkopotas zināšanas un pieredze, kas uzkrāta gadu gaitā dažādu iestāžu un organizāciju iekšienē.
ITIL pirmsākumi meklējumi 80-to gadu beigās Lielbritānijā. Centrālās Skaitļošanas un Sakaru Aģentūras (CCTA) budžets (8 miljardi mārciņu) tika pakļauts lielam politiskam spiedienam un iestāde nolēma, ka viens no izmaksu samazināšanas ceļiem būtu efektivitātes paaugstināšana. Šis uzsvars uz procesiem un to efektivitāti radīja labvēlīgu vidi ITIL metodoloģijas izveidei. Pirmo sējumu, kas vēl darba gaitā tika dēvēts par Valsts Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras pārvaldību (GITIM  - Government Information Technology Infrastructure Management), veidoja 31 grāmata un tas bija visai attāls no tās ITIL struktūras, kāda tā ir tagad, tomēr jau tad to sāka izmantot iestādes gan Apvienotajā karalistē, gan Nīderlandē.[20] Gadsimtu mijā ITIL pārraugošā iestāde CCTA tika pārveidota par Valsts tirdzniecības pārvaldi (OGC -  Office of Government Commerce) un tika izdota ITIL otrā versija – septiņas savā starpā ciešāk saistītas un savietojamas grāmatas, kas veido vienotu struktūru. Šajā laikā sākās plaša ITIL principu izmantošana daudzās valstīs. Darbs pie ITIL uzlabošanas turpinājās – tikai izveidots standarts (Lielbritānijā BS15000), kas vēlāk kļuva par ISO/IEC 20000 un 2007. gadā tika izdota trešā ITIL versija. [21]
Aktuālā ITIL versija (V3) sastāv no 5 pamata grāmatām, kas veido ITIL kodolu  un satur pamata jēdzienus un vispārējo labāko praksi[22]. Iepriekšējā versijā atsevišķi izdalītās IT pakalpojumu vadības disciplīnas, Pakalpojumu atbalsts (Service Support) un Pakalpojumu piegāde (Service Delivery), ir izjauktas un iestrādātas esošajā 5 grāmatu krājumā, veidojot daudz cikliskākus un vairāk uz biznesu orientētus modeļus. Trešās versijas pamatā ir  Pakalpojumu stratēģija (Service Strategy), Pakalpojumu projektējums (Service Design), Pakalpojumu pāreja (Service Transition), Pakalpojumu operācijas (Service Operation) un Pastāvīga pakalpojumu pilnveidošana (Continual Service Improvement). Sestā grāmata „Oficiāls ievads ITIL pakalpojumu dzīvesciklā” („The official introduction to the ITIL service lifecycle”) ir kā ievads, kas izskaidro pakalpojumu vadības principus, definē ar pakalpojumu sniegšanu saistītos procesus un iepazīstina ar ITIL kodolu veidojošo sējumu pamattēmām[23].
Jāatzīmē, ka strādājot pie trešās versijas, ITIL veidotāji rēķinājās arī ar citām pastāvošajām praksēm ITSM un IT pārvaldības jomās, aizgūstot labāko no pieejamā un veidojot ITIL vieglāk savietojamu ar citiem standartiem un metodēm. Līdz ar to šis piecu grāmatu krājums ir kā sākuma punkts ITIL trešajai versijai. Tajā atrodamā satura papildināšana notiks jau ar atsevišķu komplementāro publikāciju un web pakalpojumu palīdzību. Komplementārās publikācijas saturēs padomus par specifiskiem industriju sektoriem, organizācijas tipiem, darbības modeļiem un tehnoloģiskām arhitektūrām. Tās tiks veidotas sadarbībā ar ITSM kopienu un industrijas ekspertiem un papildinās noteiktas ITIL pamatpublikāciju nodaļas. Uz doto brīdi pieejamas kabatas formāta ITIL V3 Pamats (ITIL V3 Foundation), ITIL Maza mēroga ieviešana (ITIL V3 Small-Scale Implementation), IT pakalpojumu piegāde izmantojot ITIL, PRINCE2 un DSDM Atern (Delivering IT Services using ITIL, PRINCE2 and DSDM Atern) un Uz ITIL bāzēta Pakalpojumu vadības departamenta izveidošana (Building an ITIL based Service Management Department). Savukārt tiešsaistes pakalpojumi satur terminu skaidrojumu, definīcijas, interaktīvu pakalpojumu vadības modeli, praktiskus pētījumus, šablonus un interaktīvu zinību centru, kur lietotāji var nodibināt kontaktu ar ITSM ekspertiem, lai risinātu aktuālus jautājumus un meklētu padomu (www.itil-live-portal.com jeb http://www.bestpracticelive.com). Attēlā 1.1[24] ir redzams ITIL pakalpojumu dzīvescikls – piecas pamatsastāvdaļas un papildinošā literatūra.
Zināšanas un prasmes
Speciālās tēmas
Šabloni
Ievads vadītājiem
Studiju palīgmateriāli
Kvalifikācijas
Pārvaldības metodes
Standartu saskaņošana
Piemēri praksē
Ātrie ieguvumi
Mērogojamība
Papildinājumu serviss
Attēls 1.1 -  ITIL pakalpojumu dzīvescikls un papildus publikācijas1
Papildus materiālus veidos:
-          Zināšanas un prasmes: informācija par nepieciešamo (un iegūstamo) pieredzi un zināšanām ITIL izmantošanai
-          Speciālās tēmas: specifisku jautājumu apskate (tāda, kā ārpakalpojumi)
-          Šabloni
-          Pārvaldības metodes: sīkāks Pakalpojumu Vadības veiksmīgas pārraudzības darbību un metožu izklāsts
-          Standartu saskaņošana: informācija par ITIL savietošanu
-          Ievads vadītājiem: ievadmateriāli vadītājiem par ITIL lietošanas noderīgumu
-          Studiju palīgmateriāli: papildus materiālu, kurus var izmantot ITIL apgūstošie studenti, īpaši paredzēts izmantošanai akreditētajos apmācības kursos
-          Kvalifikācijas: kvalifikāciju saraksts, ap kurām veidotas pamat publikācijas, un to pielietošana industrijā
-          Ātrie ieguvumi: sīkāks ITIL procesu izmantošanas ātro ieguvumu apraksts
-          Mērogojamība: kā pieskaņot pakalpojumu vadības ieviešanu specifiskām organizācijām (ļoti maziem vai ļoti lieliem biznesiem)
-          Papildinājumu serviss: tiešsaistes pakalpojums, kas piegādā regulārus jaunumus par ITIL izstrādes procesu[25]
Līdz ar to apmēram 20 gadu laikā ITIL ir izaudzis no masīva tehnoloģiskas dabas risinājumu krājuma līdz uz biznesa vajadzībām centrētu vadlīniju krājumam (Attēls 1.2[26]), kurā IT spēlē biznesa stratēģiskā partnera lomu un rūpējās par procesu automatizāciju, pastāvīgu pakalpojumu uzlabošanu un biznesa vērtības sniegšanu.
Attēls 1.2: ITIL versiju evolūcija2
Viens no lielākajiem plusiem šai sistēmai ir tas, ka ITIL ieviešanu var veikt pamazām pievēršot uzmanību tikai vienai vai dažām produkta dzīvescikla daļām, līdz ar to nav nepieciešams uzreiz ieguldīt daudz resursu un IT pakalpojumu vadības risinājumu ieviešanu var pakārtot uzņēmumam nepieciešamajam tempam. Katras nodaļas realizēšana prasa noteiktu uzdevumu izpildi un garantē noteiktu rezultātu:
-          Pakalpojumu stratēģijas pamatā ir biznesa nepieciešamību apzināšana. Pakalpojuma sniedzējam ir skaidri jāizprot, kas ir viņa klients un kādas ir klienta vēlmes. Fokuss tiek likts uz to, ka pakalpojuma sniedzējs piedāvā nevis produktu, bet noteiktu patērētāja vēlmju apmierinājumu, neatkarīgi vai klients ir uzņēmuma iekšienē (cita nodaļa, vadība), vai tas nāk no ārpuses. Pakalpojumu stratēģijas sadaļa apraksta pakalpojumu tirgu izveidi, iekšējo un ārējo pakalpojumu sniedzēju tipus, izmantojamos līdzekļus un stratēģijas ieviešanas ceļus, izmantojot finansu vadību, vajadzību vadību, risku izvērtēšanu u.c. Ieguvumi:
·         Precīzi definēta stratēģija
·         Pamatojums pakalpojumu attīstībai
·         Izpratne par pakalpojuma klientu vajadzībām un esošo piedāvājumu
-          Pakalpojumu projektējums rūpējās par atbilstošu un inovatīvu IT pakalpojumu (to arhitektūru, procesu, politiku un dokumentācijas) projektēšanu, kas saskan ar esošajiem un nākotnes biznesa plāniem. Šajā sadaļā dotas vadlīnijas, kā stratēģiskos mērķus pārvērst noteiktos pakalpojumos. Galvenās apskatītās tēmas ir pakalpojumu katalogs, pieejamība, kapacitāte un nepārtrauktība. Ieguvumi:
·         Uzlabota pakalpojumu kvalitāte
·         Pakalpojumu atbilstība prasībām
·         Atvieglota pakalpojumu ieviešana
·         Efektīvāka pakalpojumu uzlabošana
·         Uzlabota IT pārvaldība
·         Uzlabota informācijas pieejamība lēmumu pieņemšanā
-          Pakalpojumu pārejas loma ir ieviest Pakalpojumu projektējuma stadijā izstrādātos risinājumus un rūpēties par to, ka visi pakalpojuma aspekti tiek ņemti vērā un ieviesti darbībā, tai pat laikā paredzot iespējamos riskus un nākotnes darbības pārtraukumus. Tās svarīgākās sastāvdaļas ir pārmaiņu, konfigurāciju un aktīvu vadība. Ieguvumi:
·         Iespēja ātri un atbilstoši reaģēt
·         Pakalpojumu pārņemšanas un nodošanas iespējas
·         Augstāks sekmīgi ieviesto izmaiņu līmenis
·         Iespēja prognozēt pakalpojumu līmeni un to garantijas
·         Precīzākas prognozes resursu un budžeta plānošanai
·         Samazināti riski
-          Pakalpojumu operāciju mērķis ir piegādāt noteikto pakalpojumu tā lietotājiem un klientiem un pārvaldīt to izmantotās tehnoloģijas, aplikācijas, infrastruktūru un piegādes atbalstu. Šī ir Pakalpojumu dzīvescikla stadija, kurā tiek sniegta reāla biznesa vērtība, kuru nodrošina darbības, incidentu, problēmu un piekļuves stingra pārraudzība. Ieguvumi:
·         Pakalpojumu ekspluatācijas fāzē notiek reālā vērtības radīšana klientiem un lietotājiem
·         Iesākas biznesa atkarība
-          Pastāvīga pakalpojumu pilnveidošanas vadlīnijas skaidro kā uzturēt un attīstīt pakalpoju tā, lai tas sniegtu vērtību ejot līdzi mainīgajām biznesa prasībām. Šajā sadaļā tiek izskaidrota kvalitātes un pārmaiņu vadība. Šajā stadijā notiekošie procesi ir cieši saistīti ar iepriekšējām dzīvescikla pakāpēm, lai varētu efektīvāk veikt esošo pakalpojumu darbības uzlabošanu. Ieguvumi:
·         Pakalpojumu kvalitātes pieaugums
·         Pakāpeniska izmaksu samazināšanās
·         Pilnīgāka informācija par esošajiem pakalpojumiem un iespējām pilnveidoties
·         Labāka IT un biznesa atbilstība
·         Labākas pielāgošanās spējas
·         Uzlabota komunikācija
·         ROI / VOI [27] [28] [29]
Attēls 1.3: ITIL trešās versijas procesi4

Šo procesu kopums arī veido ITIL 3. versijas kodolu (Attēls 1.3[30]), savukārt labums, ko gūst uzņēmums vai organizācija ir ne tikai visu atsevišķo procesu ieviešanas ieguldījums, bet arī kopīgas sakārtotas IT pakalpojumu vadības rezultāts, kas daudz vairāk atsaucas uz visa biznesa darbību:
-          Lielāka IT pakalpojumu, procesu un mērķu saskaņotība ar biznesa prasībām, nepieciešamību un mērķiem
-       Uzlabots biznesa ienesīgums un produktivitāte
-       Atbalsta darbinieki, kas ir vairāk informēti par biznesa procesiem un to ietekmi
-       Kopējā vadības un uzturēšanas izmaksu samazināšanās
-       Biznesa ienākumu palielināšanās balstoties uz pakalpojumu pieejamību un stabilitāti
-       Uzlabots pakalpojumu līmenis un kvalitāte [31]
Tā kā ITIL ir tikai padomu krājums (nevis noteikts standarts), nav noteikta atskaites punkta un apstiprinājuma sertifikāta, kas apliecinātu, ka uzņēmums veiksmīgi ieviesis šos te risinājumus savā darbībā. Līdz ar to nav arī garantiju, ka noteiktās vadlīnijas dos aprakstīto efektu. Tomēr šis atvērtais princips dod daudz iespēju variēt un pielāgot ITIL katras organizācijas vajadzībām, kas arī ir vairojis šīs struktūras popularitāti.

1.3       CobiT

CobiT (Control Ojectives for Information and related Technology jeb Informācijas tehnoloģiju kontroles objekti) ir otra populārā atvērtā vadlīniju struktūra, kas balstās uz stingri definētiem procesiem, kas veicina IT un vadības kopīgu mērķu un darbu saskaņošanu. CobiT pirmā versija parādījās 1996. gadā un tā izdošanu un izstrādi pārrauga ISACA (Informācijas sistēmu audita un kontroles asociācija[32]) un ITGI (IT pārvaldības institūts). CobiT tika veidots ar mērķi radīt labas prakses vadlīnijas IT vadībai. Jau sākotnēji uzsvars tika likts tieši uz IT biznesa vadītāju un auditoru interesēm un iespējām kontrolēt ikdienas IT darbību un mērķus. Tāpat kā ITIL, arī CobiT gadu laikā ir iznākušas vairākas versijas ar katru reizi arvien samazinot izdoto grāmatu skaitu optimizējot apskatāmās tēmas un veidojot ciešāku sasaisti starp atsevišķām publikācijām. Rezultātā 2007. gadā tika izdota pēdējā aktuālā CobiT versija (4.1), kur vienā grāmatā apkopoti 34 augstākā līmeņa procesi un 210 kontroles objekti, kas apraksta plānošanu, izstrādi, darbu veikšanu un monitorēšanu. Tomēr tā nav vienīgā publikācija, un ICASA ir ļoti aktīva dažādu papildinošu materiālu izdošanā. CobiT pamatu veido septiņas sastāvdaļas[33]:
-          Valdes instruktāža IT pārvaldībā (Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition): ievads CobiT uzbūves principos un struktūrā, kas palīdz vadītājiem izprast IT pārvaldības nozīmi. Paredzēts, lai iepazīstinātu lēmumu pieņēmējus ar CobiT konceptu un principiem un viņu atbildību šajā procesā. Tajā arī identificēti četri struktūras domēni (Plānošana un organizācija, Komplektācija un ieviešana, Piegāde un atbalsts un Monitorings un novērtēšana) kā arī visi 34 IT procesi.
-          Pārvaldības vadlīnijas (Management Guidelines) – satur instrukcijas, kā izveidot efektīvu saikni starp biznesa procesiem un informācijas sistēmām. Šīs vadlīnijas sastāda Brieduma modeļi (palīdz noteikt kontroles sfēru un sagaidāmo līmeni un salīdzināt to ar industrijas standartu) Kritiskie panākumu faktori (identificē svarīgākās darbības, lai panāktu kontroli pār IT procesiem), Galvenie mērķu indikatori (nosaka vēlamo izpildījuma līmeni) un Galvenie darbības indikatori (mēra, vai IT kontroles procesi sasniedz savu mērķi). Šīs vadlīnijas palīdz atbildēt uz uzņēmuma īpašnieku aktuālajiem jautājumiem.
-          Struktūra (Frameworks): šajā sadaļā izskaidrots, kā IT procesi piegādā biznesam nepieciešamo informāciju. Struktūra identificē, kuri Informācijas kritēriji (efektivitāte, produktivitāte, konfidencialitāte, integritāte, pieejamība, atbilstība un uzticamība) un IT resursi (cilvēkresursi, programmatūra, informācija un infrastruktūra) ir svarīgi IT procesiem, lai sniegtu pilnu atbalstu biznesam.  Šajā sadaļā precīzi aprakstīti visi 34 augsta-līmeņa kontroles objekti (viens katram IT procesam) sadalīti četros domēnos:
·         Plānošana un organizācija (Plan and Organize) – saistīta ar stratēģisku IT plānu izstrādi, kas saskan ar biznesa mērķiem. Šiem plāniem ir jābūt saskaņā ar uzņēmuma biznesa mērķu plānošanas intervāliem (viena, divu, trīs vai piecu gadu perspektīvā). Šis domēns sastāv no 10 procesiem.
§  PO1      IT stratēģiskais plāns
§  PO2      IS arhitektūra
§  PO3      Tehnoloģiskie virzieni
§  PO4      IT procesi, organizācija un savstarpējās attiecības
§  PO5      IT investīciju vadīšana
§  PO6      Vadības mērķi un virzieni
§  PO7      IT cilvēkresursu vadība
§  PO8      Kvalitātes vadība
§  PO9      IT risku apzināšanās un vadība
§  PO10    Projektu vadība
·         Komplektācija un ieviešana (Acquire and Implement) apraksta IT prasību identifikāciju, tehnoloģiju iegādi un ieviešanu uzņēmuma biznesa procesos. Šis domēns nosaka arī nepieciešamību pēc uzturēšanas plāna izstrādes, lai paildzinātu IT sistēmu un komponentu dzīves ciklu. Šajā domēnā ietilpst 7 procesi:
§  AI1      Automātisko risinājumu identificēšana
§  AI2      Programmatūras iegāde un uzturēšana
§  AI3      Tehnoloģiju infrastruktūras iegāde un uzturēšana
§  AI4      Darbības uzsākšana un lietošana
§  AI5      IT resursu sagāde
§  AI6      Pārmaiņu vadība
§  AI7      Risinājumu un pārmaiņu ieviešana
·         Piegādes un atbalsta (Deliver and Support) domēns rūpējās par to, lai ieviestie risinājumi atbilstu sākotnējam plānam un to darbība noritētu bez kļūmēm un dotu paredzēto ieguldījumu biznesa darbībā, kā arī netiktu pakļauta drošības draudiem. Šis ir visapjomīgākais domēns, kas satur 13 procesus:
§  DS1      Pakalpojuma līmeņa vadība
§  DS2      Ārējo piegādātāju vadība
§  DS3      Veiktspējas un kapacitātes vadība
§  DS4      Pakalpojumu nepārtrauktības nodrošināšana
§  DS5      Sistēmas drošības nodrošināšana
§  DS6      Izmaksu noteikšana un uzskaite
§  DS7      Lietotāju apmācība
§  DS8      Palīdzības dienesta un incidentu vadība
§  DS9      Konfigurācijas vadība
§  DS10    Problēmu vadība
§  DS11    Datu vadība
§  DS12    Fiziskās vides vadība
§  DS13    Operāciju vadība
·         Monitorings un novērtēšana (Monitor and Evaluate) apskata esošo IT darbību un novērtē tās atbilstību noteiktajiem mērķiem un biznesa stratēģijai. Tās četri procesi ir:
§  ME1     IT procesu monitorings un novērtēšana
§  ME2     Iekšējās kontroles monitorings un novērtēšana
§  ME3     Atbilstības pārbaude
§  ME4     IT pārvaldība
-          Kontroles objekti (Control Objectives) – tiek aprakstīti struktūrā identificēto procesu kontroles objekti (210).
-          IT pārvaldības ieviešanas ceļvedis: CobiT un VAL IT lietošana (IT Governance Implementation Guide: Using CobiT and Val IT, 2nd Edition) piedāvā pamata instrukcijas IT pārvaldībā izmantojot CobiT un VAL IT.
-          CobiT kontroles prakse: vadlīnijas, kā sasniegt kontroles mērķus veiksmīgai IT pārvaldībai (CobiT Control Practices: Guidance to Achieve Control Objectives for Successful IT Governance, 2nd Edition) – piedāvā ieskatu, kādēļ ir vērts ieviest kontroli un kā to izdarīt
-          IT pārbaudes ceļvedis: lietojot CobiT (IT Assurance Guide: Using CobiT) – Piedāvā vadlīnijas, kā CobiT var tikt lietots lai sniegtu atbalstu pārbaudes aktivitātēs, un apraksta ieteicamos soļus šā darba veikšanai visos IT procesos un kontroles objektos.[34] [35] [36]
Atsevišķi no CobiT galvenās publikācijas tiek izdota vēl virkne papildinošu izdevumu, kuri, tāpat kā ITIL Komplementārās publikācijas, papildina CobiT labas prakses vadlīnijas, kā arī dod praktiskus padomus to ieviešanai specifiskos apstākļos un pievērš uzmanību savstarpējai standartu savietošanas praksei. CobiT rūpējās par to, lai visas darbības un notiekošos procesus varētu identificēt un izmērīt, līdz ar to tas tiek plaši izmantots IT auditā, tomēr šajā struktūrā aprakstītos paņēmienus un metrikas var izmantot arī otrādi un būvēt IT pakalpojumu vadību un IT pārvaldību uz CobiT aprakstīto principu bāzes.

1.4       ISO/IEC

Lai gan ITIL un CobiT ir visai plaši un starptautiski atzīti labas prakses apkopojumi, savas atvērtās struktūras dēļ nav iespējams noteikt (un pierādīt) tajos apskatīto principu un procedūru ieviešanu un darbību uzņēmumā. Lai gan CobiT ir daudz vairāk tendēts uz metriku un pārraudzību no ārpuses, tas ir lielisks rīks auditora vai uzņēmuma vadītāja rokās, tas nedod iespējas tikt salīdzinātam vai izceltam konkurentu vidū.
Laika gaitā Starptautiskās standartu organizācijas izstrādātie ISO standarti ir palīdzējuši gan uzlabot uzņēmumu darbību dažādās jomās un ieviest strukturētu un kontrolējamu procesu vadību, gan arī dod iespēju tikt salīdzinātam ar konkurentiem un uzņēmumiem citās jomās. Līdz ar to arī radās nepieciešamība pēc IT pakalpojumu vadības un pārvaldības standartiem, kas ļautu konstatēt IT pakalpojumu vadības principu darbības efektivitāti uzņēmumos.

1.4.1        ISO/IEC 20000

Pirmais ar IT pakalpojumu vadību saistītais standarts ISO/IEC 20000 Informāciju tehnoloģija. Pakalpojumu pārvaldība[37] tika publicēts 2005. gadā. Tam par pamatu tika ņemts britu standarts BS 15000, kas, savukārt, tika veidots ciešā sasaistē ar ITIL otrās versijas vadlīnijām. Tas piedāvā auditējamu starptautisku pakalpojumu vadības standartu, kas popularizē saskaņotu procesu izmantošanu, lai efektīvi piegādātu IT pakalpojumus, kas apmierina biznesa un klienta vēlmes.[38] Šis standarts liek īpašu uzsvaru uz pastāvīgu uzlabošanu un sastāv no divām daļām[39]:
-          Specifikācija (Specification) - Definē prasības pakalpojumu sniedzējam, lai nodrošinātu pārvaldītu, kvalitātes prasībām atbilstošu, pakalpojumu piegādi klientiem. Šī daļa ir pārstrādāta jaunā versijā, kuras pagaidu nosaukums ir Pakalpojumu vadības sistēmas prasības (Service management system requirements).
-          Prakses kodekss (Code of practice) – Satur vadlīnijas konsultantiem un auditoriem pakalpojumu pārvaldības procesu ieviešanai un uzlabošanai vai gatavojoties sertifikācijas auditam. Arī šī daļa atrodas revīzijas procesā.
Sakarā ar IT pakalpojumu vadības jomas ātro attīstību un augošo popularitāti, šim standartam ir izstrādātas (un atrodas apstiprināšanas procesā) vēl trīs daļas: Ieteikumi ISO/IEC 20000-1 pielietojamībai un darbības laukam (Guidance for the scoping and applicability of ISO/IEC 20000-1), Procesu atsauču modelis (Process Reference Model) un ISO/IEC 20000 pieaugošā atbilstība (Incremental conformity based on ISO/IEC 20000). Lai gan šis standarts ir veidots uz ITIL bāzes, sava mērķa un pielietojuma dēļ tā struktūra un saturs nedaudz atšķiras. Tomēr šā standarta ieviešanu uzskata kā rādītāju tieši ITIL prakses veiksmīgai izmantošanai uzņēmumā. Attēlā 1.4[40] redzamā piramīda ataino saistību starp ITIL un ISO/IEC 20000 standarta abām daļām, kā vienotu veicamo pasākumu kopumu, lai nodrošinātu uzņēmuma optimālu IT pakalpojumu vadību un iegūtu starptautisku sertifikāciju.
Attēls 1.4: ITIL, ISO un iekšējo procedūru attiecības1

1.4.2        Standartu sērija ISO/IEC 27000 - Informācijas tehnoloģija. Drošības metodika[41]

ISO/IEC 27000 standartu sērija[42] apraksta informācijas drošības vadības sistēmas (ISMS - Information security management systems). Uz doto brīdi ir pieejami pieci standarti, bet vēl divi atrodas izstrādes stadijā. Jaunākais no tiem ir ISO/IEC 27000:2009 Pārskats un vārdnīca (Overview and vocabulary), kas satur pārskatu par visu ar informācijas drošības vadības sistēmām saistīto standartu sēriju un izskaidro tajā izmantotos terminus. Ieviešot šo standartu, organizācijas iegūst pārskatu par visiem ISMS sērijas standartiem un tajos izmantoto terminoloģiju, ieskatu pašās sistēmās un īsu skaidrojumu par Plāno-dari-pārbaudi-reaģē (PDCA – Plan-Do-Check-Act) procesu.
27001 ISMS- Prasības (Requirements) nosaka, kas nepieciešams dokumentētas ISMS izveidošanai, ieviešanai, darbībai, monitoringam, izvērtēšanai, uzturēšanai un uzlabošanai vispārējās organizācijas biznesa risku kontekstā. Tas nosaka individuāli organizācijai pieskaņotu drošības kontroļu ieviešanas nepieciešamību. Šim standartam ir visai plašs pielietojums – tas strādā gan kā iekšējs darbu organizēšanas  mehānisms informācijas drošības nodrošināšanai, gan kā universāls biznesa risku vadības rīks, tiek izmantots drošības sistēmas auditam vai vadības informācijas avots par informācijas drošības nodrošināšanas procesiem.
Tā loģisks turpinājums un populārākais no sērijas standartiem ir ISO/IEC 27002:2005 Prakses kodekss informācijas drošības pārvaldībai[43] (Code of practice for information security management). Šis standarts tika izveidots uz 17799 bāzes, kas ilgus gadus aprakstīja kontroles objektus un mehānismus drošības politikas, organizācijas informācijas drošības, aktīvu vadības, piekļuves kontroles un daudzās citās jomās, rūpējoties par informācijas drošības vadību un risku identificēšanu un novēršanu. 17799 tika pārstrādāts un izdots kā 27002 un tagad papildina iepriekšējā sērijas standarta (27001) noteiktās prasības un dod norādījumus šo prasību izpildei (sertifikācijas iegūšanai). Šis standarts tiek ļoti bieži lietots salīdzinājumā ar CobiT un ITIL, jo satur detalizētu darbību sarakstu, kas jāveic, lai nodrošinātu informācijas sistēmu drošu darbību, kas saskan ar vairākiem labās prakses krājumu izvirzītajiem mērķiem. ISO/IEC 27002 un CobiT tiek uzskatīti par tuvākiem, jo abi apraksta, kas jādara IT pakalpojumu jomā, bet ITIL izklāsta, to darīt.[44] Bieži vien tiek pieminēts, ka šīs trīs platformas nav konkurējošas savā starpā un tiek ieteikts tās kombinēt vai ieviest kopīgi. Līdz ar to ir aktuālas tās jomas, kurās dažādas norādes, procesi un kontroles mehānismi pārklājās, tādējādi ieviešot kādu no risinājumiem var jau parūpēties par tā atbilstību arī citiem labas prakses standartiem. ITGI un OGC kopīgi ir izdevuši papildinošo materiālu CobiT 4.1, ITIL V3 un ISO/IEC 27002 savietošana biznesa labā (Aligning CobiT® 4.1, ITIL® V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit), kurā ir veikta sīka savstarpēja standartu salīdzināšana un ieteikumi to ieviešanas nepieciešamībai un secībai.
Šim standartam sekos divi izstrādē esoši pavadošie materiāli 27003 – informācijas drošības vadības sistēmu ieviešanas padomi (Information security management system implementation guidance) un 27004- Informācijas drošības vadība – Mērījumi (Information security management -- Measurement). Pirmajā būs sīkāks PDCA metodes apraksts un padomi ISMS ieviešanā, savukārt otrs piedāvās dažādas metrikas un efektivitātes un veiktspējas salīdzināšanas principus ISMS jomā.
ISO/IEC 20005 Drošības paņēmieni. 1. daļa: IT tīklu drošības pārvaldība[45] (Information security risk management) koncentrējas uz risku vadības jautājumiem, balstoties uz norādēm, kas dotas standartos 27001 un 27002, bet pievēršot padziļinātu uzmanību tieši dažādiem risku vadības aspektiem.
Pēdējais no šīs sērijas standartiem ISO/IEC 20006 Prasības informācijas drošības vadības sistēmu audita un sertifikācijas organizācijām  (Requirements for bodies providing audit and certification of information security management systems) sniedz papildu vadlīnijas un prasības audita un sertifikācijas organizācijām. Katrai ISMS sertifikāciju piedāvājošai organizācijai ir jānodemonstrē kompetence un atbilstība šajā standartā aprakstītajām prasībām.[46]
ISO 27000 standartu sērija ir strauji augoša un, gluži kā aprakstītie labas prakses procesu krājumi, tiek nepārtraukti papildināts un labots. Ņemot vērā to, ka daļa standartu tiek veidoti balstoties uz vadlīnijām, kas jau publicētas citu valstu standartos, ISO standarti kļūst par tādu kā apliecinājumu tam, ka uzņēmums spēj sakārtot savu infrastruktūru un ir ieviesis plaši zināmās ITIL un CobiT prakses savā darbībā.

1.4.3        ISO/IEC 38500:2008

Turpinot augošo IT pakalpojumu vadības standartu un principu rašanos, 2008. gadā tika izdots jauns uz organizāciju vadītājiem un lēmumu pieņēmējiem adresēts standarts. ISO/IEC 38500:2008 Korporatīvā informācijas tehnoloģiju pārvaldība[47] (Corporate governance of information technology) sniedz īpašniekiem, valdes locekļiem, direktoriem, partneriem, augstākajiem vadītājiem u.c. padomus efektīvai un pieņemamai IT lietošanai organizācijā. Tas apraksta to vadības procesu pārvaldības principus, kas skar organizācijas informācijas un komunikāciju sistēmas.[48] Šis standarts balstās uz sešiem principiem:
-          Atbildība (Responsibility) – IT pakalpojumu sniedzējam un saņēmējam būtu jāsadarbojas kā partneriem,  veidojot savstarpējo saskarsmi balstoties uz pozitīvu un uzticīgu attiecību bāzes un demonstrējot skaidru atbildību. Bieži vien lielās organizācijās tiek izveidotas IT vadības komitejas, kas pārstāv valdi IT darbības izvērtēšanā un vadīšanā un darbojas kā valdes konsultants IT jautājumu risināšanā.
-          Stratēģija (Strategy) – IT stratēģiskā plānošanai ir kritiska loma uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšanā. Tādēļ IT stratēģiskie plāni ir jāsaskaņo ar uzņēmuma ilgtermiņa attīstības stratēģiju. Tiem jāpiešķir prioritātes atbilstoši realizācijas iespējām un nepieciešamajiem ieguldījumiem. Augstākā līmeņa mērķi ir jāsadala sasniedzamos taktiskos plānos, lai apdrošinātos pret negaidītiem iznākumiem un neveiksmēm.
-          Iegāde (Acquisition) – dažādu IT resursu trūkums vai to nepareiza izmantošana vai neatbilstība to pielietošanas mērķim (nezinošs darbaspēks, neatbilstošs tehniskais nodrošinājums) spēj aizkavēt vai pat izjaukt uzstādīto mērķu sasniegšanu, tādēļ ir nepieciešams veikt pārdomātu resursu iegādes procesu.
-          Sniegums (Performance) – efektīva snieguma mērīšana ir atkarīga no diviem galvenajiem aspektiem: skaidra sasniedzamo mērķu nodefinēšana, kā arī efektīvas mērīšanas sistēmas ieviešana. Detalizēta plānu un īstermiņa mērķu noteikšana ļauj veikt mērīšanu visos IT pakalpojuma cikla posmos, kas nodrošina notiekošo procesu caurspīdīgumu un ļauj novērtēt to sniegumu katrā attīstības posmā.
-          Standartatbilstība (Conformance) – atbilstība plaši atzītiem standartiem nodrošina uzņēmuma darbības saskaņotību ar visstingrākajiem likumiem un regulām, kā arī palīdz veidot sadarbību ar partneriem un sakārto biznesa jomu.
-          Cilvēciskais faktors (Human Behaviour) – IT vadītas izmaiņas (arī IT pārvaldība) bieži aiz sevis ‘velk’ līdzi arī izmaiņas ierastajā darbinieku un klientu darba kārtībā. Tādēļ vadībai ir jāapzinās pārmaiņu radītās izmaiņas un reakcijas un jāspēj izskaidrot pārmaiņu mērķi[49].
Šie seši principi tiek izskatīti arī plašajā CobiT struktūrā un abi šie standarti sasaucas savā mērķī nodrošināt vadlīnijas tieši uzņēmuma vadītājiem un lēmumu pieņēmējiem, nevis šauram IT speciālistu lokam. Tiek paredzēts, ka IT pārvaldības joma (pastarpināta IT pakalpojumu vadība no augstākā vadības līmeņa) gūs arvien plašāku atzinību un tās veiksmīga pielietošana būs svarīgs faktors daudzu IT pakalpojumu piedāvātāju darbībā un izaugsmē.

1.5       Kopsavilkums un darbības rādītāji

Lai gan plašāku popularitāti un pielietojumu IT pakalpojumu vadības principi gūst tikai pēdējā laikā, to pirmsākumi ir meklējami jau ~20 gadus atpakaļ. Šajā laikā ir izveidojušās vairākas IT pakalpojumu vadības labas prakses platformas un standarti, kas ir pārdzīvojuši vairākas modifikācijas, papildinājumus un uzlabojumus. Tādējādi šobrīd pieejamās versijas ir nobriedušas un ieņēmušas noteiktu nišu un kalpo noteiktu uzdevumu sasniegšanai pat tad, ja mērķis visiem ir viens – IT pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības sakārtošana un organizēšana. Dažādie sadarbības projekti starp organizācijām, kas izstrādā šīs metodes, palīdz izprast katras atsevišķās labas prakses vadlīniju struktūras individuālo ieguldījumu uzņēmumā un papildināt iztrūkstošo, aizgūstot norādījumus no citu standartu aprakstiem. Līdz ar to ir grūti runāt par standartu savstarpējo salīdzināšanu vai konkurenci, jo arvien vairāk industrijā tiek uzsvērta vairāku standartu/metožu apvienošanas nepieciešamība un lietderība. ITIL integrē labāko no CobiT. CobiT veido arvien vairāk saskaņoto dokumentu saistībā ar ITIL, ISO standartiem, kā arī citiem IS un projektu vadības principiem, kā arī veido jaunus papildinošus standartus (Val IT, Risk IT). ISO izstrādātie standarti bāzējas, kopē un papildina atvērtos labas prakses krājumus.
Tomēr saprotams, ka ieviest visus pastāvošos standartus nav nepieciešams, un, iespējams, tas pat radītu pretēju efektu, kad procesu un operāciju aprakstošās un kontrolējošās procedūras aizēnotu pašu IT pakalpojumu sniegšanas darbu. Tādēļ katram uzņēmumam ir jāskatās uz IT pakalpojumu vadību no sava individuālā skatu punkta un jānodefinē IT pakalpojumu vadības metožu ieviešanas nepieciešamība un mērķis. Iespējams, ka uzņēmumā, kurā jau ir sakārtota infrastruktūra, ir ieviesti vispārēji darba organizācijas standarti un ir nepieciešams optimizēt IT struktūru darbu, un padarīt to caurskatāmāku, būtu jāizvēlas CobiT vai ISO 20000 sertifikācija. ISO 27000 būs pareizā izvēle tiem IT pakalpojumu sniedzējiem, kuriem ir īpaši svarīgi drošības jautājumi un risku novēršanas procesi. IT pārvaldības augstākais ešelons ISO 38500 nodrošinās saikni starp uzņēmuma īpašniekiem un valdi un IT attīstības plānošanas darbu grupām. Arī ITIL pēdējā versija daudz uzmanības pievērš tieši biznesa vērtības radīšanai un IT pakalpojumu vadības skaidrošanai augstākā līmenī, tomēr tas vēl joprojām ir de facto standarts IT pakalpojumu vadībā un ar detalizēti aprakstīto pakalpojumu dzīves ciklu un procedūrām ir viena no populārākajām izvēlēm daudzu IT pakalpojumu sniedzēju vidū. Tā pamatā ir gan ITIL struktūras fleksibilitāte, kas ļauj to viegli adaptēt atbilstoši katras organizācijas specifikai, kā arī pieļauj daļēju tā ieviešanu, gan ievirze uz padomu sniegšanu „kā” sasniegt organizācijas un IT mērķus, ieviešot IT pakalpojumu vadības principus. Kā lielākos ieguvumus no ITIL ieviešanas min[50] [51] [52]:
-          Palielināta lietotāju un klientu apmierinātība ar IT pakalpojumiem
-          Uzlabota pakalpojumu pieejamība, kas tieši iespaido uzņēmuma ienākumus un peļņu
-          Finansu ietaupījumi no uzlabotas resursu vadības, samazinot ‘pārstrādāšanu’, zaudētu laiku,
-          Finansiāls ietaupījums samazinoties zaudētam laikam un atkārtotai darba darīšanai, kā arī palielinoties ieņēmumiem un uzlabojoties resursu vadībai
-          Uzlabota lēmumu pieņemšana un optimizēts risks
-          Samazinās incidentu novēršanas laiks un to skaits
-          Atvieglota budžeta plānošana un pamatošana
-          Darbu izpildes kvalitāte ir izmērāma
-          Caurspīdīga pakalpojumu izmaksu pārskatāmība
-          Objektīvi definētas prasības rīku izvēlei
-          Precīza un operatīva pakalpojumu resursu uzskaite un pārvaldība
-          Labāka IT un biznesa atbilstība
-          Konkurētspējas palielināšana
Lai gan minēto uzlabojumu sarakstā ir vieta peļņai un ieņēmumu palielinājumam, ITIL ieviešanas iespaidu uz šīm kategorijām ne vienmēr var precīzi noteikt. ITIL ieviešana vairāk sliecas uz kvalitatīvo rādītāju uzlabošanu, kas ir grūtāk mērāmi un bieži nav pārvēršami finansu izteiksmē[53]. Peļņas un ienākumu palielināšanās būs vairāk raksturīga tiem uzņēmumiem, kuru sniegtos IT pakalpojumus izmanto ārējie klienti, un vēl jo vairāk, ja tie būs maksas pakalpojumi. Tikmēr pārējie uzņēmumi savus finansu ieguvumus varēs rēķināt ietaupītajās darba stundās un cenšoties materializēt tādus rādītājus kā klientu apmierinātība, konkurētspējas palielināšanās, IT izmaksu plānošanu procedūru caurskatāmība un zemāks risku līmenis.


2         IT pakalpojumu vadība Latvijā

Veicot izpēti par situāciju pasaulē, noskaidrojās, ka pastāv vairāki IT pakalpojumu vadības standarti un metodes. Trīs populārākās būtu ITIL, CobiT un ISO standarti. Jāatzīst, ka Latvijā vēl izteiktāk kā citās valstīs ir vērojama ITIL dominance pār citām metodēm. Tomēr aktivitāte IT pakalpojumu vadības jomā vēl joprojām ir visai niecīga un atrast pilnvērtīgu labas prakses principu ieviešanas piemēru Latvijā ir ļoti sarežģīti. Vadošās pozīcijas šai jomā ir starptautiskām organizācijām, kurās IT pakalpojumu vadības prakses ir ieviestas visās šo organizāciju darbības valstīs un ir iedibināta spēcīga organizatoriskā kultūra un vadlīnijas.
Lai apskatītu, kāda ir situācija Latvijā un kādi ir iemesli IT pakalpojumu vadības principu lēnajai adaptācijai vietējos uzņēmumos, tika apskatīti vairāki uzņēmumi visos ieviešanas ķēdes posmos: standartu pārraugošās organizācijas, apmācību organizētāji, konsultantu biroji un uzņēmumi, kas paši ieviesuši standartus praksē.

2.1       Pārraugošās organizācijas

Kopš  2006. gada, kad tika dibināta „ITSMf Latvija”, Latvijā ir pārstāvētas visas trīs populāro standartu mātes organizācijas: „ITSMf Latvija”, kas rūpējas par ITIL labas prakses popularizēšanu, „ISACA Latvijas nodaļa”, kas ir CobiT izdevējs un aizbildnis un „Latvijas standarts”, kas adaptē starptautiskos standartus un piedalās ISO un IEC darbā. Šīm organizācijām ir cieša saikne ar starptautiskajām mātes organizācijām ar kurām tiek veidota sadarbība dažādu projektu jomā.

2.1.1        SIA „Latvijas standarts”

SIA „Latvijas standarts” (turpmāk tekstā LVS), tāpat kā ITSMf un ISACA Latvijas biedrības, sākotnēji veidojās kā bezpeļņas organizācija (dibināta 1999. gadā), tomēr ar 2004. gadu tā tika pārveidota par sabiedrību ar ierobežotu atbildību. Tas gan nenozīmē, ka Latvijas standarti tika pārveidoti par privātu pelnošu uzņēmumu – tā darbību vēl joprojām stingri reglamentē Standartizācijas likums, kas nosaka šīs organizācijas darbības jomu, pienākumus, organizatorisko struktūru un finansēšanas nosacījumus. Likumā ir noteikts, ka valsts sedz izdevumus, kas saistīti ar dalību starptautiskajās standartizācijas organizācijās, standartu izstrādāšanu un adaptēšanu, savukārt visos likumā nereglamentētos pakalpojumus finansē „juridiskās un fiziskās personas, kas ir ieinteresētas šos standartus lietot”.[54] Līdz ar to saistībā ar IT pakalpojumu vadību, „Latvijas standartu” loma ir šos ISO/IEC izstrādātos standartus adaptēt un palīdzēt vietējiem uzņēmumiem iegūt šo standartu kopijas.
LVS ir vairāku starptautisku organizāciju biedrs (ISO, IEC, CEN un CENELEC) un piedalās to darbā, tomēr nav to meitas uzņēmums (organizācija), līdz ar to tam ir savas funkcijas, kuras nosaka Standartizācijas likums un uzņēmuma statūti. Tajos noteikts, ka Latvijas standarti veido „nacionālo standartu fondu, organizējot Latvijas nacionālo standartu izstrādāšanu un starptautisko, reģionālo standartu adaptāciju nacionālo standartu statusā un publicē Latvijas nacionālos standartus un citus ar tiem saistītus dokumentus”.[55] Tas norāda uz LVS visai attālo saistību ar pašu standartizācijas procesu. Uzņēmums adaptē starptautiskus standartus un piegādā/pārdod tos interesentiem, bet tālākas saiknes ar šo standartu ieviešanu vai konsultēšanu ar tiem saistītajos jautājumos LVS nav.
Par LVS darbību un administratīvo pienākumu pildīšanu rūpējas tā valde un darbinieki, tomēr standartu adaptēšanai un veidošanai ir nepieciešams plašs ekspertu loks ar zināšanām, kas aptver visas saimnieciskās darbības nozares. Katrai nozarei tiek izveidota atbilstoša standartizācijas tehniskā komiteja (STK). Par šādu STK nepieciešamību lemj LVS, kas „Latvijas Vēstnesī” paziņo par jaunas STK dibināšanu un aicina ieinteresētās puses (preču, produkcijas un pakalpojumu lietotājus, ražotājus, patērētāju interešu aizsardzības organizācijas, sertifikācijas, testēšanas, akreditācijas, uzraudzības organizācijas un citas organizācijas) interesentus pieteikt savus pilnvarotos pārstāvjus izveidojot komiteju, kas sastāv no ne vairāk kā 15 ekspertiem[56].
Informācijas tehnoloģiju STK ir reģistrēta 1995. gadā un apkopo 15 dažādus ekspertus no valsts un pašvaldību institūcijām (Tiesu administrācijas, bijušā Īpašu uzdevumu ministra elektroniskās pārvaldes lietās sekretariāta, Ventspils Centrālās zinātniskās bibliotēkas, Satiksmes ministrijas, LR prokuratūras kontroles dienesta, Latvijas bankas), kā arī privātiem uzņēmumiem (DATI, iSoft Solutions, SUN, Tilde)[57].
Uz 2009. gada jūniju šī komisija ir abas ISO/IEC 20000 daļas, kā arī pārstrādāto ISO/IEC 17799 (ISO/IEC 27002), kurš ir vienīgais no minētajiem standartiem, kas pieejams latviešu valodā. Pieejams ISO/IEC 27005 - Informācijas tehnoloģija. Drošības paņēmieni. 1. daļa: IT tīklu drošības pārvaldība[58], bet 27000, 27001 un 27006, kā arī IT pārvaldības standarts 38500 nav atrodami LVS standartu krājumos. Diemžēl arī starp 800 dažādiem Eiropas un pasaules standartiem, kas ir iekļauti LVS darba plānā 2009. gadam, IT pakalpojumu vadības un pārvaldības standartus atrast nevar. Tas nozīmē, ka pārējie IT drošības standartu sērijas 27000 un korporatīvās IT pārvaldības 38500 standarti netiks adaptēti vismaz līdz 2010. gadam. Šajā gadā nav plānota arī IT standartu tulkošana latviešu valodā.
Par ISO standartu ieviešanas tālāko dzīves ciklu jau rūpējās citas organizācijas. Ņemot vērā to saskaņotību ar labas prakses principu publikācijām, ISO 20000 standarta ieviešanas konsultācijas bieži ietilpst ITIL saistīto organizāciju pakalpojumu klāstā, bet CobiT visai labi sasaucas ISO 27000, ļaujot nozares ekspertiem paplašināt piedāvāto konsultāciju klāstu.
Tomēr galējais solis ISO standartu ieviešanā ir saistīts ar sertificēšanu, kuru nedrīkst veikt nedz LVS, nedz kāda no konsultāciju firmām. Šos ierobežojumus nosaka Ministru kabineta noteikumi Nr. 358 – „Sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošības pārbaudes kārtība” un termiņi un Elektronisko dokumentu likums. Pirmajā ir nodefinēts, ka „Pārbaudi veic eksperts, kas atbilst Elektronisko dokumentu likuma 13.panta otrajā daļā noteiktajām prasībām un ir iekļauts Datu valsts inspekcijas apstiprinātajā sarakstā”[59], savukārt, otrais jau skaidrāk apraksta prasības pret ekspertu:
 (1) Sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošību pārbauda un atzinumu par to sniedz eksperts, kas iekļauts uzraudzības iestādes apstiprinātajā sarakstā.
(2) Uzraudzības iestādes apstiprinātajā sarakstā iekļauj personu, kura atbilst visām šādām prasībām:
1) tai ir tehniskas iespējas noteikt sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošības atbilstību normatīvo aktu prasībām;
2) tā ir juridiski un finansiāli neatkarīga no uzticamiem sertifikācijas pakalpojumu sniedzējiem un uzraudzības iestādes;
3) tai vai tās nodarbinātajam personālam ir nepieciešamās zināšanas;
4) tā nenodarbojas ar sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu un citu informācijas tehnoloģiju ražošanu un piegādi.
(3) Sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošības pārbaudes kārtību un termiņus nosaka Ministru kabinets.[60]
Uz 2008. gada beigām Datu valsts inspekcijas (minētā uzraudzības iestāde) bija reģistrēti:
-          23 ārējie personas datu apstrādes auditori (Akreditācija attiecas uz personas datu apstrādes sistēmu pārbaudēm)
-          3 Juridiskas personas (KPMG Baltics SIA, SIA "Erst&Young Baltic" un SIA "PricewaterhouseCoopers"[61]).
-          67 Sertificēto informācijas sistēmu auditori (CISA) (Nav atzīts oficiāli LR normatīvajos aktos)[62]
Visus šos ekspertus apvieno CobiT mātes organizācija – ISACA, līdz ar to ISO standartizācijas pēdējais posms ir saistīts ar ISACA Latvijas nodaļas biedriem.

2.1.2        ISACA Latvijas nodaļa

ISACA Latvijas nodaļa tika izveidota 1996. gadā, kad pasaulē parādījās pirmā CobiT versija, tomēr nepieciešamību pēc šīs biedrības Latvijā diktēja citi mērķi. ISACA ir organizācija, kas apvieno industrijas ekspertus un auditorus no visas pasaules un Latvijas nodaļas izveidošanos noteica pieprasījums pēc IT sistēmu audita Latvijas bankās. Tāpat kā globālo organizāciju, arī ISACA vietējo nodaļu dibinātāji ir auditori, kuriem radās nepieciešamība pēc vienotiem IS audita principiem un standartizētas kvalifikācijas. ISACA izstrādāja trīs dažādus IS audita sertifikācijas programmas (CISA, CISM un CGEIT) un apvieno šo sertifikātu turētājus visās dalībvalstīs.
Lai gan laikā, kad tika dibināta ISACA Latvijas nodaļa, bija uzsākusies CobiT izstrāde, bet laikā, kad šī organizācija ieguva tās tagadējo bezpeļņas biedrības statusu (2006. gadā), bija iznākusi jau visai detalizētā un nostrādātā 4. CobiT versija, dibināšanas statūtos varam lasīt, ka organizācijas mērķis ir „veicināt personu izglītošanu, lai uzlabotu un attīstītu to spējas profesionālajās jomās – informācijas drošības vadībā, informācijas sistēmu pārvaldībā un auditēšanā[63],kas nozīmē, ka jau sākotnēji ISACA darbība ir saistīta ar sistēmu auditu un funkcionalitātes pārbaudi no ārpuses, nevis IT sistēmu un pakalpojumu vadības procesu uzlabošanu uzņēmumā. To varam novērot arī biedru sastāvā, kuru veido vairāk kā 100 biedru, kuru starpā ir trīs audita kompāniju darbinieki (KPMG, Erst&Young Baltic un PricewaterhouseCoopers) kā arī visi 67 CISA auditori. Protams, daļa sertificēto biedru ir darbinieki organizācijās, kas ievieš IT pakalpojumu vadības standartus savos IT departamentos, vai ir konsultantu firmu pārstāvji, kas ir eksperti arī ITIL, CobiT un citu metožu ieviešanā, tomēr netiek veidota šāda dalīšana un interešu apkopošana organizācijas iekšienē.
Tādēļ ISACA Latvijas nodaļas darbs galvenokārt ir saistīts ar dažādu auditoru kvalifikācijas celšanu un sertifikāciju atstājot CobiT popularizēšanu nomaļus. Ikgadējo konferenču laikā, kurās ISACA biedri un pieaicinātie eksperti informē par jaunumiem IT audita un pakalpojumu vadības jomā var novērot organizācijas specializāciju uz audita un IS drošības jautājumu risināšanu, bet  CobiT labas prakses metodika pēdējo 3 gadu laikā ir pieminēta tikai vienā seminārā. Līdz ar to arī ISACA un CobiT gadījumā (līdzīgi kā ISO un LVS) pārraugošā organizācija ir visai atrauta no pašas metodikas popularizēšanas - biedrībai trūkst sasaistes ar uzņēmumiem un standartu ieviesējiem. Šāda standarta pārraugošās organizācijas pasivitāte atspoguļojas arī CobiT popularitātē citās ar ieviešanu saistītās organizācijās. Kursus, kas Latvijā apmācītu cilvēkus CobiT pielietošanā, nevar atrast nevienā no lielākajiem apmācību centriem. Tāpat grūti sameklēt zinošus cilvēkus un uzņēmumus, kas spētu konsultēt un palīdzēt uzņēmumam ieviest CobiT procesus un kontroles mehānismus.
Solis pareizā virzienā ir regulāras konferences, kas tiek rīkotas sadarbībā ar ITSMf Latvija, kurā apvienoti IT pakalpojumu vadības eksperti un uzņēmumi, kuriem ir vistiešākā interese labas prakses principu attīstībā un ieviešanā[64]. Šāda sadarbība veicina viedokļu un zināšanu apmaiņu starp IT profesionāļiem, sistēmu auditoriem un uzņēmumu/struktūrvienību vadītājiem – paplašina redzesloku un palīdz apzināt visu pušu intereses un nepieciešamību. Tas varētu būt noteicošais faktors, lai CobiT lietderību apjaustu gan IT pakalpojumu piedāvātāji, gan kontroles un audita iestādes.

2.1.3        ITSMf Latvija

ITSMf Latvija ir jaunākā no apskatītajām organizācijām. Tā dibināta 2006. gadā, bet mātes organizācijas atzinumu saņēma gadu vēlāk.
Globālās ITSMf veidošanās saistīta ar laiku, kad kļuva aktuāla IT pakalpojumu vadības nozīme un sākās darbs pie ITIL labas prakses principu izstrādes. Tādējādi ITSMf kļuva par ITIL sludināto principu popularizētāju un aizbildni.
Latvijas nodaļas statūtos minēts, ka „Biedrības mērķi ir:
-          Būt atpazīstamai Latvijā kā vadošajam IT pakalpojumu pārvaldības forumam.
-          Attīstīt un popularizēt IT nozares pakalpojumu pārvaldības labāko praksi.
-          Veicināt IT nozares personāla profesionalitāti.
-          Nodrošināt Biedriem atbilstošu vidi informācijas un pieredzes apmaiņai.
-          Sadarboties ar citām organizācijām, kas ir ieinteresētas IT pakalpojumu pārvaldībā.
-          Piedāvāt Biedriem darbības rīkus IT pakalpojumu kvalitātes novērtēšanai un uzlabošanai.
-          Reprezentēt Biedru viedokļus un intereses.”[65]
Šajos mērķos skaidri norādīta organizācijas stratēģija IT pakalpojumu vadības jomas popularizēšanā un esošo metožu pilnveidošanā. Biedrības veidošanas pamatos ir vēlme informēt publiku (IT profesionāļus, vidējā un augstākā līmeņa vadītājus, uzņēmumu īpašniekus) par labākās prakses principiem un to ieguldījumu uzņēmuma darbībā, uzlabojot IT pakalpojumu vadību un caur to palīdzot realizēt visa uzņēmuma biznesa mērķus.  
Solis pareizā virzienā ir mātes organizācijas uzstādījums, ka ITSMf  biedrību sastāvā ir jābūt vienādam konsultantu un uzņēmumu skaitam, pie kam biedrības valdes priekšsēdētājam jānāk tieši no to organizāciju vidus, kas nodarbojas ar IT pakalpojumu sniegšanu un ITIL prakses ieviešanu savā darbībā[66]. Neskatoties uz to, ka abas šīs prasības ievērot uzreiz neizdevās – par valdes priekšsēdētāju tika iecelts viens no ITSMf un konsultācijas firmas Metrika dibinātājiem (Valdis Štokenbergs), jau no paša sākuma organizāciju pārstāvēja gan IT konsultanti (Komerccentrs DATI, Metrika, check – IT), gan labas prakses metodikas apguvēji (DnB NORD Banka, TietoEnator Alise). Laika gaitā ir palielinājies iesaistīto uzņēmumu skaits (Latvijas pasts, RTU, Lattelecom, Latvenergo, Latvijas Dzelzceļš, Rīgas Dome), un 2008. gadā tika iecelts jauns valdes priekšsēdētājs – Latvijas pasta IT pakalpojumu direktors (Ēriks Eglītis).
Atšķirībā no ISACA, kas apvieno visus ISACA sertificētos auditorus un uztur pilnu to sarakstu, ITSMf Latvija nav pilnīgas informācijas par ITIL sertifikātus ieguvušajiem profesionāļiem. Šāda situācija izveidojusies arī tādēļ, ka ITIL sertifikāciju un kursus rīko vairākas organizācijas, kurām nav likumisku pienākumu sniegt ziņas par apmācību vai sertifikāciju rezultātiem. Šādai pieejai tomēr ir arī pozitīvā puse – kursu organizēšana nav strikti noteikta un ir salīdzinoši vienkārši iegūt atļauju veikt sertificēšanu, kā rezultātā rodas virkne apmācību piedāvātāju. Šī papildu informācija un vieglā piekļuve sertifikācijas procesam padara ITIL par plaši pazīstamu un viegli apgūstamu.
Pēc ITSMf dibinātāja Valda Štokenberga aplēsēm, Latvijā varētu būt ap tūkstoti ITIL Foundation sertifikāta īpašnieku (zemākais ITIL līmenis, kurā tiek iepazīstināts ar pakalpojumu dzīves cikla principiem un ITIL pakalpojumu vadības procesiem un metodēm). Pēc Valda Štokenberga vārdiem[67], visiem iestādes nodaļu vadītājiem un augstākajai vadībai būtu nepieciešams apgūt šo sākuma kursu, lai izprastu IT pakalpojumu vadības nozīmi uzņēmumā un izprastu izmaiņu nepieciešamību un gala ieguvumu. Jāpiebilst, ka sakarā ar 2007. gadā iznākušo ITIL trešo versiju, ir ieviestas būtiskas izmaiņas arī sertifikācijas procesā, kā rezultātā iepriekšējo 3 līmeņu vietā nu ir izveidoti četri, lai gan pēdējā līmeņa sertifikāta iegūšanas procedūra pat vēl nav līdz galam izstrādāta.
ITIL otrās versijas kvalifikācijas shēma sastāvēja no 3 līmeņiem. Foundation (Pamats), Practitioner (Praktikants - vidējais līmenis, kas apliecina zināšanas visās pakalpojuma atbalsta un piegādes disciplīnās) un Service Manager (pakalpojumu vadītājs), kas bija augstākais ITIL sertifikācijas līmenis, kas apliecina personas spēju vadīt uz ITIL bāzētus risinājumus visos pakalpojumu vadības posmos. Tā kā trešā versija ir visai jauna, lielākā daļa sertificēto profesionāļu atbilst ITIL otrās versijas struktūrai. Pirms ITIL v3 iznākšanas, Latvijā bija ~20 otrā līmeņa ITIL ekspertu un četri ITIL Service Manager sertificēti speciālisti.
Pēc trešās versijas iznākšanas, otrais līmenis (tagad Intermediate Level jeg vidējais līmenis) tika sadalīts divos virzienos: Lifecycle Stream (dzīves cikla plūsma) un Capability Stream (spējas plūsma). Lai sasniegtu trešo līmeni, nepieciešams savākt daļu no vidējā līmeņa kredītpunktiem. ITIL Expert (Eksperts) pārbauda kopīgās zināšanas par ITIL dzīves ciklu. ITIL v2 Service manager sertifikāta īpašnieki var iegūt ITIL Expert, neliekot ITIL v3 vidējā līmeņa eksāmenus un izejot speciālu versiju atšķirību sagatavošanās kursu. Šādu sertifikātu ir ieguvis vismaz viens profesionālis Latvijā (Valdis Štokenbergs). Pēdējais pakāpiens ITIL sertifikācijas shēmā ir ITIL Master (Meistars), kurš, gluži kā otrās versijas augstākā līmeņa kvalifikācija, apliecina vadītāja spēju pielietot esošās teorētiskās (ITIL) un praktiskās (pieredze IT pakalpojumu vadītāja darbā).
ITSMf Latvija ir atvērta biedrība, kas apvieno ne tikai konsultantus un sertificētus profesionāļus, bet arī vienkārši interesentus un studentus. ITSMf saviem biedriem piedāvā ik nedēļas webinārus (tiešsaistes seminārus, kurus piedāvā ITSMf mātes organizācija) un piekļuvi dažādiem resursiem, kā arī atlaides ITIL grāmatu iegādei. Savukārt biedriem ir pienākums laicīgi segt biedra naudas un piedalīties organizācijas rīkotajos pasākumos ITSM popularizēšanai. Viens no šādiem pasākumiem ir ikgadējās konferences, kas jārīko saskaņā ar norādījumiem no ITSMf. 2008. gada beigās bija pirmā šāda organizācija, kurā uzņēmumi stāstīja par savu pieredzi ieviešot ITIL labas prakses metodiku savu IT pakalpojumu vadībā, konsultāciju firmas skaidroja ITIL pielietošanas teorētisko pusi un uzņēmuma Materna pētījumu par ITIL ieviešanu Vācijā un Austrijā. Lai gan biedrības mājas lapas kalendārs vēl ir tukšs, ITSMf Latvija vadība apgalvo, ka arī 2009. gadā tiks rīkota šāda konference.
Šādas aktivitātes satuvina visas ieinteresētās puses (konsultanti un ieviesēji) un dod iespēju visiem piedalīties ITIL veidošanā. Vēl tikko pēc ITSMf Latvija dibināšanas, kad ITIL v3 vēl bija izstrādes stadijā, arī Latvijas nodaļas saņēma aicinājumu piedalīties ar savām zināšanām jaunas labākās prakses apkopojuma veidošanā.
Līdz ar to var secināt, ka lai arī jaunākā, ITSMf Latvija ir aktīvākā IT pakalpojumu vadības principu popularizētāja. Lai gan arī tās darbību iespaido ekonomiskie rādītāji (uzņēmumu pirktspējas krišanās samazina interesi par IT pakalpojumu jomu, tā kā jaunu metožu ieviešana prasa papildu ieguldījumus), ITSMf darbības principi un dalībnieku sastāvs veicina standarta izplatību.

2.2       Apmācību organizētāji

Uzņēmuma, kura vadība ir apjautusi nepieciešamību pēc IT pakalpojumu vadības metožu ieviešanu, nākamais solis būtu atbildīgo personu (vadītāju, lēmumu pieņēmēju, pakalpojumu sniedzēju) apmācība atbilstoši izvēlētajai metodikai. Šajā posmā savu ieguldījumu dod daudzie apmācību centri, kas piedāvā kursus un sertifikācijas eksāmenu rīkošanu.
Tas ir visai plašs lauciņš saistībā ar ITIL, kuram jau kopš otrās versijas (2001. gads) ir strikta apmācības un sertifikācijas programma. Sākotnēji pat nebija noteikta apmācības standarta, kā rezultātā apmācības varēja veikt katrs pēc saviem ieskatiem un redzējuma. Vēl joprojām nav oficiālu materiālu latviešu valodā, tādēļ lielākie kursu organizatori pašrocīgi tulko daļu informācijas, lai gan lielākā daļa kursu tiek vadīti angļu valodā. Angļu valodas lietošana kursos ir attaisnojama no vēl viena skatu punkta – sertifikācijas eksāmeni arī notiek angļu valodā. Latvijā ar ITIL kursu lasīšanu nodarbojas BDA, IT Protraining Latvija, New Horizons Latvia, Opticom un citi specializēti IT kursu pasniedzēji, lai gan lielākā daļa nodarbina profesionāļus no citām iestādēm, kas lasa apmācības kursus kā pieaicināti lektori. Visplašāk pieejamais ir ITIL Foundation kurss, kuru apmāca visās minētajās iestādēs, kā arī virknē citu. Tālāka izglītība jau ir daudz sarežģītāka.
Otrā līmeņa kursus piedāvā tikai IT Protraining Latvija, kuriem ir izveidota sadarbība ar atzītiem ITSMf eksaminētājiem (APMG/ISEB/EXIN). Tomēr arī šajā jomā ir novērojama nesaderība. Pieejamie ir ITIL Foundation v3 kursi, savukārt otrais līmenis ir ITIL Practitioner, kas bāzēts uz ITIL otro versiju. Risinājumu var piedāvāt konsultantu firmas, kurām ir pieredze un zināšanas un kuras spēj novadīt kursus abās ITIL versijās. Chek-IT piedāvā arī otrās versijas pēdējo līmeni (ITIL Managers certificate) un eksāmenu kārtošanu visiem atbilstošajiem kvalifikācijas līmeņiem.
Visai atvērtās uzņēmēju un ieviesēju sadarbības dēļ, ITIL apmācības un sertifikācijas atļauju var iegūt arī citas organizācijas. Tā piemēram Hewlett-Packard ir globāls ITSM biedrs un ir ne tikai ITIL labas prakses principu pielietotājs, bet arī dod lielu ieguldījumu šīs metodikas uzlabošanā un izstrādē. HP regulāri rīko savu darbinieku apmācību ITIL prakses pielietošanas jautājumos un ir atvērts citu interesentu (ITSMf biedru) atbalstīšanai apmācības jautājumos. Savā apmācības centrā HP ir radījis iespēju apgūt ITIL teoriju pie kvalificētiem speciālistiem, kas ir piedalījušies ITIL trešās versijas grāmatu sarakstīšanā. Latvijā ir pabijuši vairāki ITIL labākās prakses veidotāji dodot lielisku iespēju apgūt kursu no pieredzējušiem industrijas profesionāļiem. [68]
Situācija ar CobiT apmācību ir gluži pretēja. Sakarā ar to, ka CobiT apmācības kursi: CobiT pamatu kurss (CobiT Foundation Course) un Ieviešot IT pārvaldību izmantojot CobiT  un Val IT (Implementing IT Governance Using CobiT and Val IT) tika ieviesti tikai ar 4. šās labās prakses metodikas versiju (2005. gads), kursu organizētāji vēl nav ieguvuši tiesības kursu vadīšanai. Papildu sarežģījumu rada nepieciešamā kursu lasītāju sertifikācija. ISACA mājas lapā minēti 42 speciālisti, kas ir akreditēti CobiT pamatu kursa vadīšanā, padarot šādu apmācību par grūti pieejamu un dārgu. Tomēr vismaz pamata kursa apgūšanai un sertificēšanai ISACA piedāvā alternatīvu – apgūt vielu pašmācības ceļā ar e-apmācības palīdzību un nokārtot eksāmenu tiešsaistē[69]. Latvijā neviena organizācija nepasniedz CobiT kursus. Tāpat nav pieejama informācija par to, vai kāds ir ieguvis sertifikāciju atbilstoši CobiT kvalifikācijai tiešsaistē.
Savukārt ISO standartu ieviešana ir atstāta pilnībā uz uzņēmumu un biznesa konsultantu pleciem. Ja ārvalstīs vēl ir atrodamas apmācības programmas uzņēmumiem, kas ir pieņēmuši lēmumu sakārtot savu darbību atbilstoši starptautiskam standartam, tad Latvijā šo lomu (vismaz ar IT jomu saistītās sertifikācijas jautājumos) pilda paši darbinieki vai arī nodod vadības grožus ārējiem konsultantiem. Pozitīvs faktors ir ITIL un CobiT metožu saskaņotība ar ISO 20000 un  27000 standartiem, tādējādi šo standartu ieviešanu uzņēmumā var bāzēt uz materiāliem ITIL un CobiT materiāliem un to papildinošajiem izdevumiem, kas norāda uz savstarpējo saderību un atšķirībām.
Šādu kursu trūkumu CobiT un ISO/IEC standartu jomā, iespējams, var skaidrot ar salīdzinošo abu metožu nepopularitāti un jaunumu. Ļoti iespējams, ka CobiT metodoloģijai attīstoties un pieaugot, tā gūs arvien lielāku popularitāti un piesaistīt uzmanību arī kursu organizētāju vidū, jo radīsies pieprasījums no uzņēmumu puses darbinieku apmācības jautājumos.

2.3       Konsultanti un ieviesēji

Konsultantu firmas ir aktīvākie IT pakalpojumu vadības ‘evanģēlisti’. Šajos uzņēmumos darbojas aizrautīgi jomas profesionāļi, kas seko līdzi jaunākajām tendencēm industrijā un meklē aktuālu problēmu risinājumus. Šie industrijas dalībnieki ir tieši ieinteresēti standartu popularizēšanā un masveida adaptēšanā, jo tieši no šo metožu pielietošanas daudzuma vietējos uzņēmumos arī būs atkarīga konsultantu firmu veiksme un spēja izdzīvot. Tādēļ nav pārsteigums, ka konsultanti ir IT pakalpojumu vadības organizāciju vietējo atzaru dibinātāji un aktīvākie dalībnieki. Protams, ka auditoru uzturētā ISACA ietur daudz konservatīvāku darbības stilu un paļaujas uz likumā diktēto nepieciešamību pēc audita, kamēr ITIL aktīvākie darbinieki ir tieši no biznesa un tehnoloģiju konsultantu vidus. ITSMf Latvija dibināšanā piedalījās Komerccentrs DATI, Metrika un Check-IT dibinātāji un līdzīpašnieki. Šie arī ir aktīvākie IT pakalpojumu vadības risinājumu ieviesēji Latvijā, kas regulāri piedalās konferencēs, apmāca savus darbiniekus un piesaista citus industrijas ekspertus, kā arī piedalās izsludinātajos valdības konkursos. Kā min Metrika bijušais līdzīpašnieks un ITSMf Latvija dibinātājs Valdis Štokenbergs, tad Latvijā IT pakalpojumu vadības tirgus vēl ir ļoti mazs. ITIL, COBIT un ISO standartu ieviešana uzņēmumā prasa ilgu laiku, tādēļ ir jāpaiet vēl zināmam laikam, pirms parādīsies pirmie pilnībā realizētie projekti.
Lielākais konsultantu pakalpojumu pircējs ir Valsts un pašvaldības iestādes, kuras dažādu projektu ietvaros ir pastiprināti uzsākušas IT pakalpojumu vadības metožu apgūšanu. SIA Metrika pašlaik ir iesaistīta lielākajā ITIL ieviešanas projektā, kurā paredzēta visiem ITIL otrās  versijas procesiem atbilstoša pakalpojumu vadības metodikas ieviešana Pašvaldības IT kompetences centros. Chek-IT un Metrikas darbinieki ir atrodami gan ITSMf, gan ISACA biedru sarakstā, kā vieslektori pie kursu organizatoriem vai pašnodarbināti IT konsultanti. Pieprasījums pēc IT pakalpojumu vadības zināšanām un ekspertiem ir gana mazs, lai tirgu aizpildītu divi spēcīgi dalībnieki, kas ir specializējušies tieši šīs jomas pakalpojumu sniegšanā un vairāki mazi biroji vai pašnodarbinātie eksperti.
Metrika tika dibināta 2005. gadā sadarbībā ar vienu no vadošajiem IT pakalpojumu sniedzējiem SIA „Komerccentrs DATI grupa”. Savu darbību Metrika uzsāka ļoti aktīvi un tās profesionāļi visai ātri kļuva zināmi IT pakalpojumu vadības jomā. Pirmajos darbības gados Metrika publicēja virkni materiālu (izmantojot mājas lapu, publikācijas presē un konferences) par ITIL un IT pakalpojumu jomas attīstību pasaulē un Latvijā. Metrikas darbinieku prezentācijas atrodamas Latvijas Uniersitātes un RTU lekciju materiālos, tomēr sākotnējā iniciatīva uz šobrīd ir apsīkusi. Uzņēmuma mājas lapā jau vairāk kā gadu nav jaunu publikāciju. Šāda situācija varētu tikt skaidrota ar ekonomiskās situācijas izmaiņām, kā arī pārmaiņām uzņēmuma iekšienē un darbinieku aizņemtību pie projektu ieviešanas klientu organizācijās. Metrika ar konsultācijām un apmācību ir piedalījusies dažāda mēroga ITIL principu ieiešanā Rīgas domes, Latijas kuģniecības, SIA „Komerccentrs DATI grupa” un pat Gruzijas Aizsardzības ministrijas struktūrās.
Neskatoties uz to, ka ir apritējuši nepilni 2 gadi kopš jaunās ITIL versijas iznākšanas, konsultantu firmas, gluži kā apmācību organizētāji, pieturas pie iepriekšējās versijas ITIL metodikas. Tas izskaidrojams ar faktu, ka ITIL ir spēcīgi mainījis ievirzi no IT pakalpojumu vadības procesu aprakstīšanas, kurā dominēja pakalpojumu atbalsta un piegādes principu apraksts, uz kopīgu, daudz ciešāk integrētu IT pakalpojumu dzīves ciklu definējošu procesu apkopojumam, kura ieviešana prasa lielāku uzņēmumu vadības sadarbību un integrētu risinājumu meklēšanu un ieviešanu. Papildus tam, daļa projektu tika uzsākti vēl ITIL v3 izstrādes laikā vai pašā šīs versijas parādīšanās sākuma stadijā, kad mainīt projektu gaitu būtu sarežģīts un darbietilpīgs process bez garantijām par attiecīgu atdevi. Valdis Štokenbergs norāda, ka vēl joprojām ir atrodamas zināmas pretrunas jaunajā ITIL standartā un gaidāma tā uzlabošana (iespējams 3.1 versijas izdošana)[70].

2.4       Uzņēmumu prakse

Apskatot organizāciju, kursu rīkotāju un konsultantu darbības aktivitātes Latvijā, jau tika noteiktas tās jomas un uzņēmumi, kas ir ieinteresēti IT pakalpojumu vadības principu ieviešanā.
Tā kā CobiT labas prakses metodoloģija ir vairāk tendēta uz auditoru un iekšējo revīziju darbu, kontroles objektu ieviešanu pēc šīs strukturētās metodes parasti izvēlās iekšējā audita struktūras vai ārējie auditori. Līdz ar to tiek piesaistīts ārējais eksperts, kas izmanto daļu CobiT atrodamo vadlīniju, lai noteiktu auditam nepieciešamo sistēmu darbības efektivitāti un atbilstību drošības un labas pārvaldības principiem. Šādos gadījumos CobiT parasti netiek izmantots pilnībā un tajā aprakstīto metožu pielietojumu neviens īpaši neafišē. Līdz ar to arī nav zināmi konkrēti uzņēmumi Latvijā, kas būtu veidojuši savas IT pakalpojumu vadības un IS drošības risinājumu procedūras atbilstoši pilnam CobiT kontroles objektu aprakstam.
Iespējams, ka jaunā ISACA iniciatīva, izveidojot apmācību kursus un sertifikāciju pēc CobiT metodoloģijas, liks gan vietējiem auditoriem un ISACA biedriem, gan plašākam uzņēmumu lokam pievērst uzmanību šai labas prakses vadlīniju struktūrai. CobiT plašāka adaptācija nozīmētu vienotu standartu informācijas sistēmu auditā, ļaujot uzņēmumiem vieglāk sagatavoties audita veikšanai (veicot iekšējo darbu un procesu pārbaudi pēc CobiT metodoloģijas), bet auditoriem vieglāk veikt auditēšanas procesu (ātrāka un ērtāka auditēšana sekojot jau zināmām vadlīnijām, pēc kurām iekšējo kontroli jau veicis pats uzņēmums). CobiT plašāku adaptēšanu nedaudz kavē faktors, ka tas nedod konkrētus padomus, kā sakārtot IT pakalpojumu sniegšanas procedūras un sasaistīt IT vadību ar visa uzņēmuma mērķiem, bet tikai nosaka, ka šādai sasaistei un procedūrām būtu jābūt un pārbauda/mēra to efektivitāti. Tai pat laikā tas nav starptautiski atzīts standarts, līdz ir grūti pamatot ieguvumu no šās metodoloģijas ieviešanas.
ISO/IEC 20000 jau ir oficiāls standarts, kas balstās uz ITIL labas prakses vadlīnijām, tādējādi veidojot sasaisti starp noteiktu procesu aprakstiem un IT pakalpojumu efektivitātes kontroli. Informāciju par šī standarta ieviešanu piedāvā lielākā daļa ar ITIL saistīto konsultācijas firmu, kas dod uzņēmumiem iespēju gūt nepieciešamo informāciju un padomus ieviešanas procesā. Tomēr līdz šim Latvijā ir bijusi ļoti maza aktivitāte uzņēmumu sertifikācijai pēc šī standarta. Šobrīd zināms tikai viens uzņēmums, kas (2008. gada 11. Decembrī) ir ieguvis ISO/IEC 20000-1:2005 sertifikātu. Uzņēmums ATEA Services (www.topnordic.com) ir arī ISO 9001 sertifikāta īpašnieks un darbojas IT infrastruktūras pakalpojumu jomā. ISO 20000 ieviešanas laikā Atea konsultēja SIA Metrika darbinieki un neatkarīgais konsultants Aigars Staks[71]. Atea piemērs parāda, ka sakārtotā IT uzņēmumā (kas jau ir ieguvis kvalitātes vadības standartu) ir labs pamats ITIL vadlīniju adaptēšanai, kas, savukārt, ir ISO 20000 sertifikācijas pamatā. Tomēr iespējams, ka tieši ISO 9001 ir viens no iemesliem, kādēļ sertifikācija pēc IT pārvaldības standarta ir tik vāji pieprasīta un vēl neapgūta.
Vietējie uzņēmumi, kas ir ieviesuši ISO 9001, uzskata, ka to darbība jau ir sakārtota atbilstoši noteiktam starptautiskam standartam un specifiska IT pakalpojumu pārvaldības sertifikācija nav nepieciešama.
Skatoties Latvijas mērogā, ISO 20000 lēnajai apgūšanas ir vēl viens kavējošs faktors – tā kā šis standarts ir bāzēts uz ITIL labas prakses vadlīnijām, tad tā ieviešana galvenokārt ir tendēta uz uzņēmumiem ar lielu IT infrastruktūru un plašu IT pakalpojumu klāstu. ITIL vadlīniju pilnīga ieviešana mazos un vidējos uzņēmumos (kādu ir Latvijā ir vairums) ir saistīta ar lieliem ieguldījumiem (finansu un, galvenokārt, darbaspēka un laika resursu ziņā). Pilna pakalpojumu dzīves cikla procesu definēšana un aprakstīšana vidējā uzņēmumā izsauks vairāk nesaprašanas un radīs papildu birokrātisko slogu un nesaprašanu uzņēmuma darbinieku vidū. ITSM ir izstrādājis jau pirmo papildinošo publikāciju, kas tēmēta mazo un vidējo uzņēmumu vadītājiem un IT darbiniekiem, pielāgojot ITIL struktūru šo uzņēmumu darbības specifikai, tomēr šī iniciatīva vēl ir sākuma stadijā un nav guvusi plašu atzinību.
Līdz ar to ITIL ieviešana Latvijā notiek atsevišķu dimensiju un procesu ietvaros, atstājot uzņēmuma mazāk aktuālās sadaļas ārpus redzesloka. Šāda izvēle nostāda uzņēmumu uz ITIL otrās versijas ieviešanas ceļa, jo tā daudz brīvāk ļauj pakalpojumu vadības procesus apskatīt atrauti vienu no otra un veikt to ieviešanu neatkarīgi no citām ITIL sadaļām. Vienīgais zināmais piemērs, kurā ir domāts par pilnu ITIL vadlīniju realizēšanu ir Pašvaldību IT kompetenču centru izveidošana. Šā projekta realizēšanā piedalās vesela virkne uzņēmumu, kas saistīti ar ITIL apmācību organizēšanu, konsultēšanu un risinājumu ieviešanu: BDA, HP, IT centrs, Komerccentrs Dati, Leilands un Putnis, Metrika, Siemens un Ventspils digitālais centrs. Projekta ietvaros paredzēts izveidot vienotu 10 Pašvaldību IT kompetenču centru tīklu un Palīdzības dienestu, kuru kopīgais mērķis ir „Atbalsts visām pašvaldībām e-pārvaldes risinājumu ieviešana, uzturēšana un attīstība vietējā un reģionālā līmenī.”[72]
Šāda projekta realizācijai ir būtiska nozīme Latvijas IT pakalpojumu vadības jomā var un tā var dot nozīmīgu ieguldījumu tirgus tālākajā attīstībā, tādēļ vēl jo patīkamāk ir redzēt kopīgu sadarbību starp IT pakalpojumu vadības ieviesēju un konsultantu vidus un dažādu IT risinājumu piegādātājiem. Projekts kalpo arī kā lielisks mācību un pieredzes iegūšanas līdzeklis, jo visi ar projekta realizāciju saistītie dokumenti (PKC stratēģiju un mērķu apraksts, PKC nolikums, audita atskaites, KVS dokumentācija, ITIL ieviešanas plāns un procesu apraksti, IS drošības pārvaldības plāni u.c) ir brīvi pieejami visiem interesentiem apmeklējot PKC mājas lapas sadaļu Projekta sadaļas un nodevumi (http://www.pkc.gov.lv/index.php?page=projekta-sadalas-un-nodevumi).
Projekts tika uzsākts 2006. gadā un gada laikā tika plānots izveidot vienotu sistēmu, kas apvieno 10 PKC darbu un nosaka to darbības principus. Iesaistīto konsultantu uzdevumi un atbildīgie par uzdevumu veikšanu bija:
-          PKC vadlīniju izveide un ieviešana - Aivars Zirnītis
Komerccentrs DATI grupa  (Ventspils +Bauska), PWC(PriceWaterhouseCoopers)
-          PKC un IS drošība – Agris Krusts
IT Centrs, SIEMENS, BDA(Baltijas Datoru Akadēmija)
-          Kvalitātes vadība – Raimonds Rullis
Leilands un Putnis
-          Procesu pārvaldība – Valdis Stokenbergs
Komerccentrs DATI grupa, Metrika, HP
-          Procesu pārvaldības IS – Gatis Špats
Komerccentrs DATI grupa, Metrika[73]
Balstoties uz izveidoto sistēmu, izstrādātajiem procesiem un apmācītajiem darbiniekiem tika noteikta turpmākā attīstības stratēģija (Tabula 2.1).

Tabula 2.1 – PKC vidējā termiņa stratēģijas rezultatīvie rādītāji[74]
Nr.
Rādītājs
2006
2010
1.
Darbojošos PKC skaits
8
26
2.
Darbojošos PKC ar paplašinātām funkcijām skaits
2
10
3..
PKC sniegto pakalpojumu skaits
0
30
4.
PKC ar pašvaldībām un valsts institūcijām noslēgto pakalpojumu līgumu skaits
0
100
5.
Apstrādāto problēmu un incidentu pieteikumu skaits
0
5000
6.
Pieteikto incidentu novēršanas ilguma samazināšanās
100%
30%

Šīs stratēģijas sastāvdaļa ir jaunu PKC izveidošana un pakalpojumu ieviešana patstāvīgi jau pēc piesaistīto ekspertu darba beigām, balstoties uz izveidoto procesu un darba plūsmu pamata. Tas nozīmē, ka pēc projekta beigām ir sagatavota IS infrastruktūra, apmācīti darbinieki un izveidotas atbilstošas procedūras, uz kuru pamata organizācija veic turpmāku pakalpojumu attīstību un pievieno jaunus PKC jau esošajai sistēmai, koordinējot to darbu jau pēc labi pārvaldītas sistēmas, kurā ir stingri noteiktas katra darbinieka un iestādes lomas un pienākumi.
Svarīgu ITIL sludināto principu pielietojumu var atrast minētā dokumenta pēdējā sadaļā Pasākumu izpildes laika plānojums, atbildīgās institūcijas un realizācijas progresa novērtēšana (Tabula 2.2). Tajā redzama gan svarīgu pakalpojumu vadības procesu ieviešana vidējā termiņā, palielinot PKC sniegto pakalpojumu skaitu, gan visbiežāk iztrūkstošo ITIL sastāvdaļu, kas saistīta ar pakalpojumu dzīves cikla darbības pastāvīgu nodrošināšanu un spēlē īpašu lomu ITIL trešajā versijā – Nepārtrauktības nodrošināšanu.
Nepārtraukta organizācijas mērķu un tās sniegto pakalpojumu saskaņošana un uzlabošana ir viens no svarīgākajiem veiksmīgas IT pakalpojumu vadības priekšnoteikumiem un tiek uzstādīts par jebkuras ar IT pakalpojumu vadības standartu ieviešanu saistītas organizācijas mērķi.

Tabula 2.2 - Pasākumu izpildes laika plānojums, atbildīgās institūcijas un realizācijas progresa novērtēšana[75]
Nr.
Pasākums
Realizācijas sākums
Realizācijas termiņš
Atbildīgā institūcija
Progresa novērtēšana
1.
PKC koordinācijas padomes izveide
2007
2007
Valsts pasūtītājs
Lēmums par institūcijas izveidi
2.
PKC izveide visā valsts teritorijā un to darbības attīstība
2007
2010
Valsts pasūtītājs
PKC skaits, PKC ar paplašinātām funkcijām skaits, PKC sniegto pakalpojumu skaits, PKC ar pašvaldībām un valsts institūcijām noslēgto pakalpojumu līgumu skaits
3.
Attīstīt un uzkrāt PKC kompetenci
2007
Nepārtraukti
PKC koordinācijas padome
Apstrādāto problēmu un incidentu pieteikumu skaits un incidentu novēršanas ilguma samazināšanās

Diemžēl šādu piemēru Latvijā nav daudz, un ITIL ieviešanas primārais mērķis ir sakārtota Palīdzības dienesta un incidentu vadības sistēmas ieviešana. Tā ir ļoti svarīga ITIL pakalpojumu vadības principu sastāvdaļa (it sevišķi otrās versijas), tomēr nenodrošina pilnu labākās prakses pakalpojumu vadības dzīves cikla darbību.
Rīgas domes (RD) un RTU (Rīgas Tehniskā universitāte) IT dienesti izvēlējās tieši centralizēta IT pakalpojumu dienesta izveidi kā pirmo soli ITIL vadlīniju ieviešanā savās organizācijās, kā rezultātā guva apliecinājumu IT pakalpojumu vadības principu ieviešanas efektivitātei un atdevei, kā arī sastapās ar zināmiem klupšanas akmeņiem.
RD struktūra līdz 2002. gadam paredzēja, ka IT speciālisti tiek nodarbināti katrā departamentā un lielākajā daļā Īpaša statusa institūciju  - tipiska lielas iestādes situācija, kurā IT pakalpojumu plānošana notiek atbilstoši organizācijas izaugsmei un struktūrai.  
Šāda situācija ir novērojama virknē lielu iestāžu, kurās IT pakalpojumu sniegšana ir decentralizēta: rūpējās par savas struktūrvienības apkalpošanu un ir atrauta no organizācijas pamatdarbības.
Ņemot par palīgu ITIL sniegtās norādes efektīva IT palīdzības dienesta darba organizēšanā, RD likvidēja vairumu IT nodaļu un izveidoja centralizētu Informācijas tehnoloģiju centru, kura pienākumos ietilpa IT darbu organizācija, pakalpojumu un IT atbalsts un procesu uzraudzība. Identificējot trīs galvenos IT pakalpojumu atbalsta procesus (Palīdzības dienesta pārvaldība, incidentu pārvaldība un pakalpojumu pieteikumu pārvaldība) tika izveidota vienota sistēma, kurā visi pieteikumi nonāk vienotajā IT centrā.
Šāda darbu organizācija nodrošina kopīgu visu incidentu reģistru, kas deva iespēju izveidot zināmi kļūdu reģistru un novērst atkārtoto incidentu rašanos, tādējādi samazinot incidentu skaitu un to novēršanai nepieciešamo laiku.
Šāda incidentu pārvaldīšanas sistēma uzskatāmi parāda ITIL ieviešanas priekšrocības un atbrīvo resursus turpmākai IT pakalpojumu vadības principu ieviešanai. Līdz ar to RD radās iespēja palielināt sniegto IT pakalpojumu skaitu un uzlabot servisa kultūru un pakalpojumu sniegšanas ātrumu. Vadoties pēc jau izstrādātas metodoloģijas un darba organizācijas, jaunu pakalpojumu pieprasījumu apstrāde un ieviešana ir krietni atvieglotāka. Sākot IT pakalpojumu vadības ieviešanu ar IT departamentu, dod iespēju iestādei pārbaudīt labas prakses vadlīniju sniegtā ieguldījuma ietekmi un radīt piemēru augstākai vadībai tālākas ITIL struktūras procesu ieviešanai.
RD savā ITC izveidošanas un procedūru ieviešanas praksē sastapās gan ar pozitīvu, gan negatīvu pieredzi (Tabula 2.3), tomēr guva apliecinājumu sakārtotas IT pārvaldības ieguldījumam organizācijā un ir jau noteikusi tālākas attīstības plānu, aptverot jaunus ITIL dzīves cikla posmus:
-          Konfigurāciju pārvaldība;
-          Izmaiņu pārvaldība;
-          Problēmu pārvaldība;
-          Pakalpojumu līmeņa pārvaldība;
-          Pieejamības pārvaldība.[76]
Līdzīga situācija novērojama RTU Lietotāju atbalsta dienesta izveidē, bet šī iestāde ir vēl sadrumstalotāka un IT pakalpojumu vadības iniciatīva aptver tikai iestādes galveno ēku un tajā esošās struktūrvienības.
Tomēr šajā piemērā ITIL jau tiek aplūkots kā rīks, ar kura palīdzību ir iespējams optimizēt un pārvaldīt svarīgus visas iestādes sniegtos pakalpojumus un apkalpot kā iekšējos (administratīvie darbinieki, studenti un lektori), tā ārējos klientus.




Tabula. 2.3 – RD ITIL prakses ieviešanas ieguvumi un zaudējumi

Pozitīvā pieredze
Negatīvā pieredze
Atvieglota sadarbība starp lietotājiem un IT struktūrvienību
Lēna un dārga ieviešana
Apzināta pārvaldāmā IT saimniecība
Darbinieku pretestība pārmaiņām
Apkopota informācija par visiem notikumiem IT infrastruktūrā
Nepieciešama darbinieku papildus apmācība
Izsekojamība pieteikumu risināšanas procesam
Centralizēta IT pārvaldība -> liela pārmaiņu ietekme, lielāks pārvaldības apjoms
IT resursu noslodzes kontrole
Nav pārliecības par attaisnotu resursu patēriņu
Centralizēta IT pārvaldība -> optimālāks IT resursu izlietojums un plānošana, uzlabota ietilpība (capacity), vieglāka iepirkumu procedūra
Brīva labās prakses padomu interpretācija
Pārredzamāka IT pārvaldība, u.c.
Iespaids, ka ieviešot procesus būs jādara vairāk, u.c.

Veidojot jauno nodaļu, tika apmācīts apmēram 40% IT Dienesta darbinieku (pēc Kaspara Auzurēja-Auzera sniegtās informācijas, IT darbinieku skaits ir ~30), no kuriem 6 ieguva ITIL Foundation sertifikātu[77].
Jaunizveidotā dienesta uzdevums bija izveidot Lietotāju atbalsta centru (Helpdesk) iekšējo klientu problēmu risināšanai, kā arī RTU informatīvā centra sniegto pakalpojumu pārņemšana un RTU E-studiju vides attīstīšana.
Vadoties pēc ITIL vadlīnijām tika nodefinēts 21 pakalpojums (Attēls 2.1[78]), izveidota reģistrācijas sistēma ar sešām pieteikumu kategorijām un to statusiem (13).
IT dienesta vadītāja vārdiem, ieguvumu no sakārtotas IT pakalpojumu vadības raksturo kuriozs, ka masu mēdijos izskanējusi informācija par to, ka RTU nav uzsākusi studentu uzņemšanu izsludinātajā laikā. Šādas baumas radīja fakts, ka informācijas sniegšanas un dokumentu pieņemšanas procedūras apkalpoja IT dienesta darbinieki – sakārtotā procesu vadība nodrošināja ātru klientu apkalpošanu un neradīja ierastās rindas pie universitātes durvīm.
Attēls 2.1: Top 10 RTU ITD sniegtie pakalpojumi1

Šis piemērs lieliski raksturo IT pakalpojumu vadības ieguldījumu visas organizācijas mērķu sasniegšanā. Skaidri nodefinējot atbildīgo darbinieku pienākumus, veicamo darbu prioritātes un gaitu, tika samazināts reflektantu uzņemšanai nepieciešamais darba stundu skaits un palielināta klientu apmierinātība ar uzņemšanas procedūru. Tas lieliski apliecina, ka uz IT pakalpojumiem jāskatās visas organizācijas mērogā un tai ir jākalpo iestādes/uzņēmuma mērķu sasniegšanai – filozofija, uz kuru tiecas ITIL labas prakses metodoloģijas izstrādātāji.
Esošo procesu un pakalpojumu pārskatāma un sakārtota darbība ļauj organizācijai skatīties tālāk un, gluži kā RD, arī RTU jau ir noteicis tālākos plānus pakalpojumu kvalitātes un kvantitātes palielināšanai un ITIL procesu adaptēšanai[79] [80].
Savukārt ITIL fleksibilitāti un dažādās piemērošanas iespējas labi atspoguļo Latvenergo (LE) pieredze. Nepieciešamība pēc atsevišķa IT departamenta uzņēmumā radās 2000. gadā, bet pēc restrukturizācijas 2002. gadā, kad LE tika sadalīts un izveidojās vairākas LE biznesa struktūrvienības, jau tā lielajā uzņēmumā, kas aptver visu valsts teritoriju, radās vēl papildus sadalījums. Šajā brīdī tika apzināta esošā situācija, kurā nebija vienotas politikas IT problēmu risināšanā, IS uzturēšanā un pakalpojumu atbalstā. Loģisks solis esošās stāvokļa normalizēšanai bija IT pakalpojumu vadības ieviešana.
Atšķirībā no iepriekš minēto organizāciju prakses, kur tika identificēti IT pakalpojumi un izveidotas tiem atbilstošas procedūras, LE nodefinēja četrus galvenos procesus un to ieviešanas mērķus:
-          Incidentu pārvaldība: Pēc iespējas ātrāk atjaunot biznesa atbalstam kritiskos servisus
-          Konfigurācijas pārvaldība: Nodrošināt informāciju par visām infrastruktūras vienībām, to statusu
-          Izmaiņu pārvaldība: Nodrošināt jebkāda veida izmaiņu atbilstošu saskaņošanu un apstiprināšanu
-          Izpildes pārvaldība: Nodrošināt “relīžu” (autorizētu izmaiņu SW vai HW[81] konfigurācijā) plānošanu, koordināciju un ieviešanu).
Katram no šiem procesiem tika izstrādātas 7-10 procesu kārtības (instrukcijas un loģiskās shēmas – balstoties uz ITIL procesu aprakstiem). Līdz ar to centralizēta palīdzības dienesta izveide nebija galvenais ITIL ieviešanas mērķis, bet gan viena no Incidentu pārvaldības procesu kārtībām. Šāda pieeja noteica to, ka ITIL izmantošana tika paņemta plašākā šķērsgriezumā un tika likts lielāks uzsvars uz kopīgu IT pakalpojumu vadības labas prakses vadlīniju ieviešanu. Pēc vadlīniju un procesa kārtību nodefinēšanas LE IT dienests izsludināja “eksperimentālo fāzi”, kuras laikā mudināja visus izmantot aprakstītās kārtības un dot ieteikumus to uzlabošanai. Šādas testēšanas veikšana darbīgā uzņēmumā ir sarežģīti sasniedzama, tomēr tā palīdzēja novērst trūkumus un labāk pieskaņot izstrādātās kārtības biznesa specifikai. Tādējādi ar savdabīgu pieeju Latvenergo nodrošināja to, ka ir ieviesis daudz vairāk ITIL pakalpojuma dzīves ciklā aprakstīto posmu[82].
Tomēr ne visiem ITIL ieviešana beidzās ar pozitīvu pieredzi. Va/s "Latvijas dzelzceļš" (LDZ) Informatīvās skaitļošanas centrs (ISC) ir apturējis iepriekšējo ITIL ieviešanas iniciatīvu. Ar konsultantu piesaisti tika aprakstīti incidentu, izmaiņu, jaunievedumu, konfigurācijas un pakalpojumu pārvaldības procesi (gluži kā pēc LE piemēra), tomēr tālāka procesu izstrāde un ieviešana praksē tika apturēta. LDZ ISC pārraudzībā ir divi ar pus tūkstoši datoru un 57 dažādi IT pakalpojumi, līdz ar to pilna mēroga ITIL ieviešana šādā saimniecībā ir ļoti sarežģīts un darbietilpīgs process. Šobrīd ISC koncentrējas uz iekšējās darbības sakārtošanu atbilstoši jaunajam ISO 9001:2009 standartam un IT pakalpojumu vadības jomā savas aktivitātes virza Pakalpojumu dienesta ieviešanas virzienā – prakse, kas sevi pierādīja RD un RTU piemēros.

2.5        Kopsavilkums – ITIL ietekme uz uzņēmuma darbības rādītājiem praksē

Aprakstītā situācija liecina, ka IT pakalpojumu vadības un pārvaldības joma, gluži kā citas globālas tendences, Latvijas biznesa vidi sasniedza ar pāris gadu kavēšanos. Apmācību firmu rīkotie kursi sniedz iespēju apgūt tikai daļu no standartiem un slikti pārklāj augstāko līmeņu un jaunāko standartu versiju apmācības un sertifikācijas. Šo standartu pārraugošo biedrību aktivitātes norobežojās ar ikgadējo konferenču rīkošanu un atlaižu piešķiršanu materiālu iegādei, bet uzņēmumu interese labas prakses metodikas adaptēšanā ir tik maza, ka pieprasījums pēc konsultācijām un ekspertu padoma spēj uzturēt tikai dažu konsultantu firmu darbību.
Tomēr uzņēmumi, kas ir pievērsuši savu uzmanību IT pakalpojumu vadībai, ir pārliecinājušies par to doto ieguldījumu organizācijas darbībā. Lielākā daļa gan uzsver, ka neskatoties uz labākās prakses vadlīniju ieviešanu savu IT pakalpojumu sniegšanas procesos, to sasaiste ar biznesa stratēģiju tomēr ir visai patāla, lai gan iemeslus šādai situācijai var meklēt gan novecojušā ITIL v2 izmantošanā, gan pašu ieviesēju kompetences trūkumā. RTU piemērs uzskatāmi demonstrē, kā IT dienests spēj pārņemt un pārveidot ar IT nesaistītu pakalpojumu un nodrošināt kvalitatīvu tā darbību un izmērāmu ieguvumu organizācijai. Valdis Štokenbergs intervijā atzina, ka ITIL ieviešanas pirmais posms būtu vadības izglītošana ITIL jautājumos un visu saistīto personu (nodaļu vadītāju un visu IT struktūru darbinieku) apmācība pēc ITIL programmas. Tomēr ja tas nav iespējams ierobežoto resursu un vadības nesapratnes dēļ, var sākt ar viena procesa sakārtošanu uzņēmuma iekšienē un ar jau strādājošu piemēru doties pie vadības.[83] RTU savā praksē ir apvienojis abus šos principus, sākot ITIL ieviešanu ar precīzi definētiem svarīgākajiem pakalpojumiem, tomēr necenšoties pārņemt visu RTU filiāļu IT pakalpojumu klāstu un apmācot ar procesu ieviešanu un tālāku darbību saistītos darbiniekus.
Lai gan IT pakalpojumu vadības metožu ieviešanai Latvijā ir maz praktisku piemēru, tomēr tajos var atrast daudz kopīgu iezīmju un standartus adaptējušās iestādes nonāk pie līdzīgiem secinājumiem par to ieguldījumu uzņēmuma darbībā:
-          IT pakalpojumu izmaksas kļūst caurredzamākas
-          IT resursu izmantošanas optimizēšana
-          IT pakalpojumu sniegšanas ātruma un kvalitātes uzlabošanās
-          Vadības un visas organizācijas darbinieku izpratne par IT procesu norisi uzņēmumā
-          Samazinās ar IT pakalpojumu sniegšanu saistītais incidentu skaits
-          Mērāms IT pakalpojumu sniegšanas process
Šo rādītāju saraksts ir krietni īsāks kā teorētiskajā daļā aprakstītais tieši mazās metožu izplatības dēļ, tomēr arī šeit dominē kvalitatīvie rādītāji. Iespējams arī tas ir viens no pakalpojumu vadības metožu lēnās adaptēšanas iemesliem Latvijā, jo sarežģītā ekonomiskā situācijā uzņēmēji galvenokārt pievērš uzmanību finansu rādītāju uzlabošanai un projektiem, kas spētu dot acīmredzamu izmērāmu labumu īsā laika posmā.
Tomēr jāpiebilst, ka tā ir visai bīstama stratēģija, un, kā sarunā minēja Aigars Staks (ISACA biedrs un bijušais Metrika līdzīpašnieks), tad „uzņēmumi, kas ignorēs labas prakses standartus un sertifikāciju IT pakalpojumu vadības jomā, zaudēs savu konkurētspēju pret citiem industrijas dalībniekiem un būs spiesti pārtraukt savu darbību”[84].


3         IT pakalpojumu vadības principu ieviešana LNB

3.1       Situācijas raksturojums

Balstoties uz teorētisko materiālu izpēti, konsultācijām ar industrijas ekspertiem un praktisko piemēru analīzi, autors ir nonācis pie atzinuma, ka IT pakalpojumu vadība ir loģisks solis katra uzņēmuma un organizācijas tālākas attīstības un konkurētspējas virzienā.
Autora darba vieta ir Latvijas Nacionālās bibliotēkas IT departaments, kurā saskatāmas analoģijas ar iztirzātajiem piemēriem no RTU un Latvenergo. LNB IT departaments izveidots tikai 2007. gadā, kad tika pārveidota pirms tam esošā Automatizācijas nodaļa, kas nodarbojās ar datorparka uzturēšanu un IS ieviešanu. 2007. gada sākumā tika apjausts, ka 7 darbinieku komanda nespēj tikt galā ar vairāk kā 300 datoru, ~10 serveru un vairāk kā desmit dažādu IS, kas izkaisītas starp 7ām dažādām ēkām, uzturēšanu un attīstīšanu. Tika pieņemts jauns vadītājs un izveidots atsevišķs departaments ar trīs nodaļām:
-          IT attīstības nodaļa (nodarbojās ar IS attīstību un uzturēšanu)
-          IS uzturēšanas nodaļa (IS, tīkla infrastruktūras un serveru parka uzturēšana)
-          IT palīdzības dienests (lietotāju datoru apkalpošana un problēmu risināšana)
Darbinieku skaits tika palielināts līdz 15 cilvēkiem, tika noteikti katras nodaļas uzdevumi un atbildības.
Pirmā gada laikā varēja novērot IT pakalpojumu kvalitātes un apkalpošanas ātruma palielināšanos – tika uzsākti vairāki lieli projekti, samazinājās problēmu novēršanu laiks un palielinājās vadības apmierinātība ar IT sistēmu darbu. Tomēr kad IT departaments bija izgājis no fāzes, kurā tās rezultātus garantēja jaunu cilvēku piesaiste un resursu palielinājums, pakalpojumu sniegšanas kvalitātes uzlabošanās temps saruka vai pat apstājās.
Šobrīd var teikt, ka IT departamenta pakalpojumu sniegšanas kvalitāte ir sākusi kristies. Skatoties no IT pakalpojumu vadības puses, autors tam saskata trīs svarīgus iemeslus:
1.      IT nodaļu un darbinieku amatu apraksti ir virspusēji un tikai attālināti nosaka katras nodaļas atbildības, dodot iespēju izvairīties no noteiktu darbu pildīšanas
2.      Nav izveidots iekšējais darbu/projektu vadības un kontroles mehānisms
3.      Nav apkopotas informācijas par IT sniegto pakalpojumu skaitu, to specifiku, klientiem, sadarbības partneriem un nozīmi LNB darbībā.
Šāda situācija rada vadības neapmierinātību ar IT departamenta darbu un LNB apmeklētāju neapmierinātību ar bibliotēkas sniegtajiem pakalpojumiem. Detalizētu procesu un kontroles mehānismu trūkuma dēļ nav iespējams iegūt skaidru informāciju par IT departamenta izlietoto resursu lietderību un atdevi.
Šāda situācija var novest pie vadības un pārraugošo institūciju (Kultūras Ministrijas) pastiprināta spiediena uz IT departamentu, kā arī apdraud svarīgu valsts līmeņa projektu realizēšanu (starp bibliotēku tīkls, bibliotēku kopkatalogs, digitalizācijas darbi).
IT departamenta iekšienē ir bijuši vairāki mēģinājumi labot situāciju, tomēr sastopoties ar darbinieku pretestību (gan IT departamenta, gan visas iestādes līmenī) un finanšu un darbaspēka resursu ierobežojumiem (valsts institūciju budžeta samazinājumi 2008. gada beigās un 2009. gada sākumā) redzams, ka nepieciešama sistemātiska darbība balstoties uz precīzi definētiem mērķiem un vēlamo rezultātu.
Pēc materiālu izpētes autors ir pārliecināts, ka departamenta darbības un LNB sniegto IT pakalpojumu kvalitātes palielināšanai atbilstošākā būtu ITIL labas prakses vadlīniju struktūra, kurā ir detalizēts visa pakalpojumu dzīves cikla apraksts un procedūras. Pieejami arī papildu materiāli oficiālu publikāciju un tiešsaistes materiālu veidā, kā arī virkne skaidrojošas informācijas no entuziastiem un ekspertiem visā pasaulē. Arī Latvijā šis standarts ir visplašāk izplatītais un ir iespējams smelties pieredzi no uzņēmumiem vai zinošiem konsultantiem, kā arī apmeklēt kursus. IT departamenta vadītājs ir noklausījies ITIL Foundation kursu un guvis ieskatu ITIL metodoloģijā un atbalsta tajā aprakstīto procesu ieviešanu LNB.
Līdz ar to autora uzdevums ir, balstoties uz konsultantu, ekspertu un Latvijas uzņēmumu pieredzi, kā arī teorētisko materiālu sniegto informāciju, izstrādāt ieteikumus ITIL labas prakses principu ieviešanas uzsākšanai LNB un tās IT departamenta darbā, ar mērķi noteikt iespējamo rezultātu un prognozēt tā ieguldījumu organizācijas vispārējo mērķu sasniegšanā.

3.2       ITL ieviešana un rezultāts

Ņemot vērā valsts ekonomisko situāciju, ir skaidrs, ka ITIL ieviešanas iniciatīvai būs jārod sava pieeja, meklējot ceļus, kā ierobežotu resursu apstākļos sniegs nepieciešamo rezultātu. Šādā situācijā nav iespējama ITIL, kā apjomīga projekta, uzsākšana ar masveidīgu darbinieku apmācību un konsultantu piesaisti. Jāizveido pieeja, kas līdzinās RD[85] un RTU[86] [87] ITIL ieviešanas praksei, mācoties no šo institūciju pozitīvās un negatīvās pieredzes, kā arī konsultantu firmu[88] un ekspertu[89] komentāriem par ieviešanas procesiem Latvijas uzņēmumos un pieejamo teoriju par ieviešanas uzsākšanu[90]. Ieviešanas plānošana lielā mērā saskan ar pirmajā ITIL procesu krājumā Pakalpojumu stratēģija (Service Management) aprakstītajiem uzdevumiem. Tas ir pamats visa ITIL pakalpojumu dzīves cikla izveidošanai  un nosaka tālākās pakalpojumu stratēģijas virzienu gan IT pakalpojumu sniedzējiem, gan to klientiem[91].
ITIL ieviešanu nepieciešams nodefinēt kā visai organizācijai svarīgu projektu un nodefinēt tā komandu (izvirzīt vai piesaistīt vadītāju un iesaistītās personas). Situācijā ar LNB, ārēja projekta vadītāja piesaiste šādam projektam nav iespējama, tādēļ projekta vadītājs jāmeklē no darbinieku vidus. Izvērtējot attiecīgo darbinieku noslodzi un spēju tos atbrīvot no ikdienas pienākumu veikšanas projekta darbības laikā, autors izvirza 3 kandidātus:
-          IT departamenta direktors (ar pieredzi projektu un IT pakalpojumu vadībā un ITIL Foundation kursa apguvi)
-          IT attīstības nodaļas vadītājs (pieredzējušākais no IT departamenta vadītājiem LNB, atbildīgs par IS ieviešanu un uzturēšanu)
-          IT atbalsta dienesta vadītājs/IT departamenta direktora vietnieks (darba autors, pieredze palīdzības dienesta (svarīgas ITIL sastāvdaļas) darba organizēšanā, ieguvis pamata zināšanas IT pakalpojumu vadībā)
Kādas no minēto kandidātu izvirzīšana ITIL ieviešanas projekta vadītāja vietai gan nozīmētu šī darbinieka ierasti veikto funkciju atstāšanu novārtā uz laiku, tādēļ ir ļoti svarīgi izsvērt šāda soļa nozīmi LNB ikdienas darba funkciju nodrošināšanā un pārkārtot attiecīgo nodaļu darbu.  
 Pirms plānošanas un darbu uzsākšanas ir svarīgi, ka tiek izpildīti divi pirmie nosacījumi: projektā iesaistītās vadošās personas ir pazīstamas ar ITIL principiem un ir pieejama procesu pārvaldības vadības sistēma. Izvirzītais projekta vadītājs ir jānosūta ITIL kursos vai jānodrošina tam iespēju apgūt ITIL principus patstāvīgi. Tāpat nepieciešams ar ITIL principiem iepazīstināt projekta komandas dalībniekus un organizācijas augstāko vadību (lai radītu izpratni par paredzētajām izmaiņām, to nepieciešamību un rezultātu).
Procesu pārvaldības sistēma (iekšējs kontroles/audita mehānisms) ir nepieciešama, lai varētu sekot līdzi ITIL ieviešanas projekta gaitai, tās rezultātiem un ieviesto procesu atdevei. Var izmantot jau esošos iestādes iekšējos kontroles mehānismus. LNB situācijas aprakstā autors minēja, ka IT departamentā nepastāv iekšējās projektu kontroles sistēmas. Diemžēl arī organizācijas ietvaros nav izveidotas iekšējās kontroles nodaļas, tādēļ pirms projekta ieviešanas būtu jāierosina šādas struktūras izveidošana vai arī jāizveido sistēma, pēc kuras projekta ieviešanas vadītājs var sekot līdzi projekta gaitai un sasniegtajiem rezultātiem.
Nākamais solis (būtībā pirmais pašā projektā) ir pakalpojumu struktūras uzbūve. Visas ITIL ieviešanas pamatā ir pakalpojumi un efektīva pārvaldība. Līdz ar to pirmais darbs, kas ir veicams ITIL ieviešanas grupai, būtu apzināt visus pakalpojumus, iedalot tos divās grupās: Biznesa pakalpojumi un atbalstošie pakalpojumi.
Šāds iedalījums veidojas ar ievirzi uz biznesa vērtības radīšanu, kas ir primārais ITIL pakalpojumu vadības uzdevums. Ņemot par pamatu noslēgtos līgumus, vienošanās vai darbinieku zināšanas, tiek izveidots saraksts ar pakalpojumiem, kurus iestāde sniedz saviem klientiem un ir tieši saistīti ar organizācijas mērķu un uzdevumu pildīšanu. LNB tie būtu gan pakalpojumi juridiskām (digitalizācijas darbi), gan privātpersonām (pieeja kopkatalogam, ārējām datu bāzēm, kopēšanas iekārtām, digitālās bibliotēkas saturam, interneta resursiem u.c), gan arī bibliotēkas darbiniekiem (interneta pieeja, piekļuve dažādām IS u.c). Balstoties uz šo sarakstu tiek izveidots atbalstošo pakalpojumu saraksts, kurā iekļauti tie pakalpojumi, kurus nepieprasa pats klients, bet bez kuru darbības nav iespējams piegādāt pieprasīto pakalpojumu. Par tādiem uzskata tīkla infrastruktūras uzturēšanu, datoru uzturēšanu, serveru uzturēšana). Kopējas ainas izveidošanai tiek izveidota pakalpojumu struktūra, kurā katram biznesa pakalpojumam ir pakārtots attiecīgs atbalstošais pakalpojums, kuri var būt vairāki vai pat viens otram pakārtoti.
Skatoties uz esošo situāciju organizācijā, pakalpojumu struktūras izveidošanai vajadzētu būt augstas prioritātes darbam, kurš būtu jāveic pat tad, ja ITIL ieviešana netiek uzsākta. Tas ir ļoti būtisks faktors, lai darbiniekiem rastos priekšstats par IT sasaisti ar visu bibliotēkas departamentu darbiem un ļautu apzināties savu darbu svarīgumu un to ietekmi LNB veiksmīgā funkcionēšanā. Šāda shēma arī radītu labāku izpratni IT departamenta nodaļā par citu nodaļu pienākumiem un savstarpējo saikni viena pakalpojuma uzturēšanā.
Pirms tālākā darba ir nepieciešams nodefinēt projektu grupas dalībnieku lomas. Te netiek prasīts, lai tiktu veidoti detalizēti amatu apraksti ar darba pienākumu sarakstu, bet ir svarīgi, lai tiktu identificētas tās personas, kurām ir lielākā pieredze ieviešamo procesu jomā: lai Problēmu vadības procesu izveidē piedalītos IT palīdzības dienesta vadītājs, lai IT attīstības nodaļas vadītājs piedalās Pārmaiņu vadības procesa izstrādē utt. Nepieciešams apzināt visus iespējamos procesu pārraudzītājus pēc ITIL ieviešanas un iesaistīt tos procesu izstrādes darbā.
Pēdējais no sagatavošanās posmiem ir esošās situācijas izvērtēšana. Nav nepieciešams pārāk detalizēti aprakstīt esošo procesu gaitu un pakalpojumu sniegšanas iestrādes, kas prasītu pārāk daudz laika (kurš izmantots fokusējoties uz pagātni, tā vietā, lai ietu uz priekšu), tomēr ir svarīgi izanalizēt esošo situāciju, lai apzinātu sistēmas vājos posmus un redzētu esošo situāciju pēc ITIL struktūras. Šā uzdevuma veikšanai tiek piedāvāti speciāli risinājumi, kā ITIL pašnovērtēšanas (ITIL Self Assessment) rīks.
Pēc minēto sagatavošanās darbu veikšanas ir īstais brīdis, lai nolemtu, kāds ir ITIL ieviešanas fokuss: noteikt tos ITIL procesus, kuru ieviešanai tiks pievērsta projekta uzmanība. Balstoties uz galvenajām izvirzītajām iestādes problēmām saistībā ar IT pakalpojumu sniegšanu un IT departamenta darbu, autora ieteikums LNB situācijā būtu pievērst sākotnējo uzmanību sekojošu procesu ieviešanai:
-          Pakalpojumu portfeļa pārvaldība (Pakalpojumu stratēģijas sadaļa) – definē pakalpojumu sniegšanas stratēģiju, nosaka piedāvāto pakalpojumu klāstu un tā lietotāju profilu un plāno tālāku pakalpojumu ieviešanu
-          Pakalpojumu kataloga pārvaldība (Pakalpojumu projektējuma sadaļa) – visu sniegto pakalpojumu katalogs, kurā tiek uzturēta pilnīga informācija par pakalpojuma sniegšanu, tā statusu un atkarīgajiem pakalpojumiem.
-          Pieejamības vadība (Pakalpojumu projektējuma sadaļa) – apskata, definē un mēra dažādus pakalpojuma sniegšanas aspektus, lai nodrošinātu tā pieejamību.
-          IT pakalpojumu nepārtrauktības vadība (Pakalpojumu projektējuma sadaļa) – pārrauga riskus un izstrādā darbības plānu nelabvēlīgu notikumu gadījumā.
-          Zināšanu pārvaldība (Pakalpojumu pārejas sadaļa) – uzkrāto zināšanu akumulēšana un sakārtošana, lai tā nav katru reizi jāapgūst no jauna un lai novērstu atkārtotu kļūdu pieļaušanas iespējas.
-          Pakalpojumu novērtēšana (Pastāvīgas pakalpojumu pilnveidošanas sadaļa) – regulāra sniegto pakalpojumu novērtēšana ar mērķi noteikt tā efektivitāti un iespējamās uzlabošanas iespējas.
Ļoti svarīgs process ir Pakalpojumu līmeņa pārvaldība, tomēr tas sastāv no ļoti daudziem apakš procesiem, un tā ieviešana jau sākotnējā ITIL projekta realizēšanas fāzē var būt pārāk sarežģīta un nolemt visu projektu neveiksmei. Līdz ar to autora ieteikums vērsts uz procesiem, kas ļauj identificēt un veikt izmaiņas esošās sistēmas darbībā, lai uz tās fona varētu ieviest jau nopietnākus labas prakses principus daudz plašākā šķērsgriezumā.
Jāpiemin, ka dažiem no ITIL procesiem jau LNB ir savas iestrādes, tādēļ trīs procesi no Pakalpojumu operāciju sadaļas (Pieprasījumu, Incidentu un IT darbības pārvaldība) varētu tikt iekļauti sākotnēji ieviešamo procesu sarakstā.
Tomēr jāatzīst, ka veicot pilnīgāku pašnovērtējumu, šajā sarakstā var tikt veiktas būtiskas izmaiņas, balstoties uz detalizētāku analīzi un jau izstrādātu pakalpojumu struktūru.
Tālāk jau notiek detalizēta procesu savstarpējo sakarību noteikšana, lai identificētu tos procesus, kuri ir svarīgi citu procesu norisei. Tā tiek izveidotas noteiktas procesu virknes, kurās redzams, kā viena procesa rezultāts kļūst par cita procesa sākuma punktu. Grūtākais šajā procedūrā ir izveidot detalizētas sakarības projektā, kurā ir paredzēts ieviest tikai dažus procesus (gluži kā LNB gadījumā), līdz ar to trūkstošo procesu vietā tiek ievietots piemērs no esošās prakses, lai varētu noslēgt pilnu procedūru ciklu.
Katram no procesiem tiek noteikts to īpašnieks (atbildīgais veicējs) un izstrādāta mērījumu procedūra, kas ļauj noteikt, vai process ieviests veiksmīgi.
Ja visi iepriekš minētie uzdevumi ir paveikti, ir sagatavota platforma pašai procesu detalizētai izstrādei. Tiek izveidota lēmumu un darbību shēma, kurā aprakstīts viss procesa cikls. Šajā stadijā ir viegli ‘apaugt ar papīru kaudzi’, radot pārāk sīkas instrukcijas un kompleksu procesa plānu. Tādēļ ir svarīgi mācīties no citu pieredzes un procesu izstrādes laikā aktīvi komunicēt ar citām iestādēm vai ārējiem konsultantiem. Arī ITSMf piedāvā dažādus materiālus, kuros jau ir izstrādātas procesu shēmas katram procesam, kā piemērs un vadlīnija uzņēmumiem.
Ja izstrādāto procesu ieviešana praksē prasa pēc jaunu programmu vai sistēmu ieviešanas, notiek šo sistēmu prasību definēšana, atlase un ieviešana. Ja šādas sistēma jau ir pieejama, notiek darbinieku iepazīstināšana ar izstrādātajiem procesiem un to ieviešana ikdienas darbā. Atkarībā no procesu sarežģītības un iepriekš eksistējošās bāzes, procesu palaišana darbībā var prasīt no mēneša līdz pat vairāk kā gadam.
Autora ieteikto ieviešamo procesu sarakstā atlasīti procesi, kuru ieviešanai nepieciešamais laiks nepārsniedz pāris mēnešus un tie ir savstarpēji saistīti, tādēļ to virzība var notikt vienlaicīgi un beigu rezultāts būs koncentrētāks vienā noteiktā virzienā.
Minēto procesu sakārtošana radīs bāzi turpmākai IT pakalpojumu vadības attīstībai un ITIL procesu ieviešanu varēs turpināt uz skaidri definēta pakalpojumu kataloga bāzes. Skaidri definēta politika pieejamības un nepārtrauktības jautājumos būs radījusi stabilu augsni jaunu pakalpojumu radīšanai vai esošo pakalpojumu efektivitātes izvērtēšanai un to tālākai attīstībai.
Projekta realizēšanai nepieciešamais laiks nepārsniegtu pāris mēnešus, bet to devums un ieviesēju gūtā pieredze atvieglotu turpmāku ITIL procesu ieviešanu un būtu pirmais solis IT departamenta darba kvalitātes uzlabošanai un visas iestādes pakalpojumu sniegšanas kultūras uzlabojumam.



Secinājumi

1.      IT pakalpojumu vadības joma gūst arvien plašāku pielietojumu un  ir sasniegusi brieduma līmeni, kad ir sākusies aktīva pakalpojumu vadības principu un standartu ieviešana uzņēmumos visā pasaulē.
2.      Pēdējo gadu laikā izmaiņas ir pārdzīvojuši visi standarti un labas prakses metodoloģijas, pievēršot daudz vairāk uzmanības IT pakalpojumu vadības biznesa līmenim.
3.      Par IT pakalpojumu vadības principu ieviesēju de facto standartu ir kļuvis ITIL. CobiT raksturojams kā audita rīks un izmantojams sistēmas kontrolei (nevis būvēšanai).
4.      Arvien populārāka kļūst vairāku metožu un standartu apvienošanas prakse, piedāvājot pilnu IT pakalpojumu vadības ieviešanas un kontroles mehānismu komplektu.
5.      IT pakalpojumu vadības metožu ieviešana uzņēmumam uzlabo uzņēmumu darbību raksturojošos kvalitatīvos rādītājus; retāk finansiālos.
6.      IT pakalpojumu vadības aktīvākā organizācija ir ITSMf. ISACA Latvijas nodaļa neveic nekādas CobiT standarta popularizēšanas aktivitātes.
7.      Galvenie ITSM risinājumu ieviesēji Latvijā ir starptautisku uzņēmumu filiāles (bankas, IT uzņēmumi).
8.      IT pakalpojumu vadības industrijas virzītāji ir konsultantu firmas, kas ir vietējo biedrību dibinātāji un informācijas izplatītāji.
9.      Vietējo uzņēmumu interese par IT pakalpojumu vadības metodēm vēl ir ļoti maza. Tas būtu raksturojams ar:
-          Ekonomiskās situācijas pasliktināšanos pēdējā gada laikā
-          Uzņēmumu neizpratni par IT veikto funkciju nozīmi un nespēju sasaistīt to ar biznesa uzdevumiem
-          Mazo un vidējo uzņēmumu īpatsvars Latvijā (metodoloģija izstrādāta galvenokārt lielām institūcijām)
10.  ITIL praksi ieviesušajiem uzņēmumiem ir pozitīvas atsauksmes un līdzīgi rezultāti, kā arī turpmāks ITIL procesu ieviešanas plāns, kas liecina par uzņēmumu apmierinātību ar labas prakses principu ieviešanu.
11.  Slikta komunikācijas, pieredzes apmaiņas trūkums un nemācīšanās no citu kļūdām noved pie līdzīgiem negatīvās pieredzes piemēriem.
12.  Konsultantu firmas un uzņēmumi nesteidzas ieviest jaunāko standartu, balstot savu ITIL ieviešanu uz 2. versijas pamatiem. Tas ir viens no faktoriem, kādēļ uzņēmumi nav apmierināti ar ITIL sasaisti ar biznesa procesiem.
13.  Uzņēmumiem, kas ignorēs IT pakalpojumu vadības principus, būs arvien grūtāk attaisnot ieguldījumus IT un konkurēt ar citiem industrijas dalībniekiem.
14.  Populārākie ITIL ieviestie procesi ir Pakalpojumu dienests un incidentu pārvaldība.
15.  Katra organizācija atradīs savā ikdienas darbā iestrādes, kurām var atrast līdzības ITIL procesu aprakstos. Šo procesu ieviešana pēc ITIL principiem būs vieglāka un ļaus ātrāk novērot ITIL sniegto ieguldījumu.
16.  Latvijas Nacionālā bibliotēkas IT pakalpojumu vadība ir nonākusi pašplūsmā un tai ir nepieciešama sistemātiska darbības sakārtošana.
17.  ITIL ieviešanu organizācijā var sākt ar lokālu iniciatīvu IT departamenta līmenī, tomēr ir svarīgi saskaņot darbības un informēt arī augstākā līmeņa vadību.


Priekšlikumi

1.      Autors saskata nepamatotu CobiT metodoloģijas atstāšanu novārtā Latvijā un ierosina:
-          Uzņēmumiem, kuriem ir regulāri IT sistēmas kontroles un audita pasākumi, balstīt tos uz CobiT kontroles objektiem.
-          ITIL prakses ieviesējiem veikt sistēmas funkcionalitātes pārbaudes izmantojot CobiT
-          Pašiem auditoriem izmantot CobiT savā darbā un ieteikt to izmantot klientiem
-          Ieviest ieteikumus ISACA biedru vidū jauno CobiT sertificēšanās standartu apgūšanā
Ieguvums no šādas iniciatīvas būtu CobiT popularitātes pieaugums, kas veicinātu vienota standarta izmantošanu IS auditā un pakalpojumu sniegšanas kontrolē, kā arī vairāku metožu pielietošanu IT pakalpojumu pārvaldības ieviešanā un kontrolē (sakārtotāka IT pārvaldība uzņēmumos).
2.      ITIL ieviešanas konsultantiem pāriet uz trešās versijas atbalstu, lai mainītu iesīkstējušo priekšstatu, ka ITIL ir tikai Pakalpojumu dienesta izveides instrukcija un saņemtu mazāk negatīvu atsauksmju par tā vājo sasaisti ar biznesa mērķiem.
3.      ITSMf Latvijas nodaļai jāizveido vienots ITIL sertificēto speciālistu (pēc ISACA piemēra) reģistrs.
4.      ITSMf Latvija jāiesaista biedrības darbā visi ITIL ieviešanas interesenti un jāuzkrāj to pieredze. Arī ITIL ir bāzēts uz pieredzi, tādēļ jau ieviesušo uzņēmumu atsauksmes un pieredze spēj dot jauniem biedriem neatsveramu informāciju.
5.      ITSMf un ISACA pāriet no ikgadējās konferenču formāta uz 2 konferenču rīkošanu gadā (pavasara-rudens formāts).
6.      ITIL veiksmīgai ieviešanai:
-          Apmācīt pēc iespējas vairāk darbinieku vai izskaidrot tiem ITIL darbības principus
-          Sākt ar procesiem
·      kuriem ir jau iestrādes esošajā organizācijas darba gaitā
·      Kuri ir visciešāk saistīti ar biznesa mērķu sasniegšanu
·      Kuru ieviešanai nepieciešams mazākais resursu ieguldījums
·      Kuriem ir ciešākā sasaiste savā starpā
-          Neuzsākt ITIL visu procesu un visu pakalpojumu ieviešanu vienlaicīgi
-          Pievērst īpašu uzmanību Pastāvīgas pakalpojumu pilnveidošanas sadaļai, kas rūpējas par turpmākas attīstības nodrošināšanu
7.      Jebkuram uzņēmumam vadīties pēc ITIL metodoloģijas savu darbu organizēšanā, pat tad, ja nav paredzēta pilna standarta procesu ieviešana.


Bibliogrāfisko norāžu saraksts

1.      Weill, P., Ross J.W., IT governance: how top performers manage IT decision rights for superior results, Harvard Business Press, 2004, 269 lpp.
2.      Van Bon, J., Pieper, M., ITSMf Foundations of IT Service Management: Based on ITIL, Van Haren Publishing, 2005, 233 lpp.
3.      Abby,R. Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond!, Berlin: Springer-Verlag Heidelberg, 2007, 342 lpp.
4.      Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 57 lpp. Pieejams: http://www.itsmfi.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.pdf
5.      Sallé, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, Palo Alto: HP Research Labs, 2004, 25 lpp.
Pieejams: http://www.hpl.hp.com/techreports/2004/HPL-2004-98.pdf
6.      OGC, The official introduction to the ITIL service lifecycle, The Stationery Office, 2007, 247 lpp
7.      OGC, ITIL core publikācijas
a.       Service strategy, The Stationery Office, 2007, 373 lpp
b.      Service design, The Stationery Office, 2007, 335 lpp
c.       Service transition, The Stationery Office, 2007, 263 lpp
d.      Service operation, The Stationery Office, 2007, 396 lpp
e.       Continual service improvement, The Stationery Office, 2007, 308 lpp.
8.      ITGI, CobiT 4. 1, ITGI, 2007, 195 lpp.
9.      Lahti,C., Lanza, S., Peterson, R. Sarbanes-Oxley IT Compliance Using CobiT and Open Source Tools, Syngress, 2005, 450 lpp.
10.  Štokenbergs, V. „IT PAKALPOJUMU PĀRVALDĪBA, ITIL, (IT Infrastructure Library)”, SIA Metrika, 2008, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=55428
11.  Edman, T. Realize ITIL v3 with HP Software, Hewlett-Packar, 2008, Pieejams: http://opticom.lv/upload/Events/LDS/2008/rudens/HP/HP%20Software%20and%20ITIL%20v3%202008-09-26%20v%201.0.ppt
12.  Zirnītis, A. IT pakalpojumu pārvaldība, ITIL, Rīga: SIA Metrika, 2006, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/file.php/34/Materiali/Par_ITIL_un_ISO20000_Metrika.ppt 
13.  ITGI, Aligning CobiT® 4.1, ITIL® V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit, ITGI un OGC, 2008, Pieejams:
14.  ITGI, ITGI Enables IS0/IEC 38500:2008 Adoption, ITGI, 2009. Pieejams: http://www.isaca.org/ContentManagement/ContentDisplay.cfm?ContentID=48701
15.  Vizulis,P. Prasības informāciju sistēmu drošības pārbaudēm, VAS “Valsts informācijas tīkla aģentūra”, 2008, Pieejams: http://www.ddirv.lv/doc_upl/DDIRV-20081204-Vizulis.pdf
16.  Pūce, J. ITIL Latvijā – pielietojumi un prakse, Check-IT, 2008.. Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_content&task=view&id=39&Itemid=90
17.  Auzarējs-Auzers, K. Rīgas Tehniskās universitātes pieredze incidentu pārvaldībā, 2008,  Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=6&Itemid=99999999 
18.  Dzene, K. Rīgas domes vienotais IT pakalpojumu atbalsts, RD Informācijas tehnoloģiju centrs, 2008, Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=5&Itemid=99999999
19.  Locāns, J. Ieskats IT standartu pasaulē: ISO, COBIT, ITIL, SIA Metrika,2005, Pieejams: http://www.metrika.lv/files/Publikacijas_ITIL_ISO_COBIT.pdf
20.  ITSM Academy, ITIL® V3 and ISO 20K: Better Together, 2007. g. Pieejams: http://www.slideshare.net/lschwartz925/itil-v3-and-iso-20k-better-together-presentation#stats-bottom
21.  Štokenbergs, V. IT pārvaldības pieeju daudzveidība, Rīga, 2008, Pieejams: http://www.metrika.lv/files/IT_parvaldibas_pieeju_daudzveidiba_1.pdf
22.  SIA Metrika, Gaidām ITIL 3. versiju, 2006, Pieejams: http://www.metrika.lv/lv/publications/item/id,14/?metrssid=1fe9c2622ee6f9704b741520055611b5
23.  Daugulis, A. ITIL modelis IT struktūrvienībai, VAS “Latvenergo”, 2004, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=1648
24.  Zirnītis, A. „Pašvaldību e-pārvaldes bāzes izveide” Projekts un tā organizācija, SIA Metrika, 2006, Pieejams: http://www.pkc.gov.lv/uploads/Tiksanas_06072006/Par_projektu_tiksanas_ar_pasvaldibam_06072006.ppt
25.  SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
27.  Komerccentrs DATI grupa, Pašvaldības kompetenču centra (pkc) vidēja termiņa darbības stratēģija, 2006, Pieejams: http://www.pkc.gov.lv/uploads/AKC_nodevumi/PKC_vid_term_darb_startegija_v1.0.doc
28.  ISO, ISO standartu katalogs Pieejams tiešsaistē :  http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm
29.  Elektronisko dokumentu likums, spēkā ar 01.01.2003, Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=68521
30.  Ministru kabineta noteikumi Nr.357, Noteikumi par sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošības aprakstā norādāmo informāciju, Rīgā 2003.gada 1.jūlijā, Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=76928&from=off
31.  Standartizācijas likums, spēkā ar 11.11.1998, VSIA "Latvijas Vēstnesis", Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=50425
32.  Pašvaldību IT kompetenču centru mājas lapa, http://www.pkc.gov.lv/
33.  ISACA Latvijas nodaļa mājas lapa: http://www.isaca.lv
34.  SIA "Latvijas standarts" mājas lapa: https://www.lvs.lv
35.  ITSMf mājas lapa: http://www.itsmfi.org
36.  ISO mājas lapa: http://www.iso.org
37.  Wikipedia, http://en.wikipedia.org
38.  Datu valsts inspekcija, Ekspertu saraksts, Pieejams: http://www.dvi.gov.lv/edokumenti/read.php?c=edoc03&id=1057242481.978.0.0
39.  IT Process Wiki, ITIL Implementation - Project Preparation, Pieejams: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
40.  Intervija ar RTU IT Lietotāju atbalsta centra vadītāju Kasparu Auzarēju-Auzeru. intervijas jautājumi un audio ieraksts pielikumā.
41.  Intervija ar ITSMf dibinātāju Valdi Štokenbergu. CV un intervijas jautājumi un audio ieraksts pielikumā.
42.  Intervija ar ISACA biedru Aigaru Staku, CV un intervijas audio ieraksts pielikumā.




Pielikumi

1.      Valda Štokenberga CV
2.      Intervijas jautājumi ar Valdi Štokenbergu
3.      Intervijas jautājumi ar Kasparu Auzarēju-Auzeru
4.      Aigara Staka CV
5.      Interviju audio ieraksts (CD ar mp3 formāta audio).


Pielikums Nr. 1

CV- Valdis Štokenbergs (SIA Metrika līdzdibinātājs, ITSMf Latvija dininātājs, ITIL Expert sertifikāta īpašnieks)
Personal
Name
Valdis Stokenbergs
Date of Birth
23.09.1975
Education & Qualifications
2002 – 2005
Riga International School of Economics and Business Administration
Business administration (studies not finished)
Languages
Latvian – native tongue, English - good, Russian – good
Additional Training
2008
  • ITIL v3 Managers Bridge
ITIL version 3 Managers Bridge Examination/
Certificate: ITIL Expert
Training provider: HP Education Services
2006
  • Microsoft Operations Framework
Training provider: Microsoft
2005
  • Service Support: ITIL Manager in ITSM;
  • Service Delivery: ITIL Manager in ITSM;
Certificate: Manager’s Certificate in IT Service Management.
Training provider: HP Education Services
2002
  • ITIL as a best practice for IT Service Management;
  • Validation of investments in IT Service Management;
  • HP OpenView ServiceDesk Implementation Workshop;
  • Control IT Simulation.
Training provider: HP Education Services
2002
  • Project Management
Training provider: Komerczinības centrs
1998 - 2002
  • Accredited Sales Professional HP Business Critical Server Solutions
Training provider: HP Education Services
  • HP Open View Quick Qualification on Windows NT
Training provider: HP Education Services
  • HP OpenView Technical Pro and Technical Professional NT
Training provider: HP Education Services
  • HP OpenView NT-Centric Management
Training provider: HP Education Services
  • H1846S – ITIL Essentials for IT Service Management
Training provider: HP Education Services


Career summary
03/2009 - Present
JSC Latvia Post
Infrastructure architect  at JSC Latvia Post
10/2008 – 02/2009
Komerccentrs DATI Grupa Ltd.
IT Solutions Architect, ITIL consultant/Trainer, Vendor Relationships Manager
10/2006 – 03/2008
itSMF Latvia
Chairman of the board  at itSMF Latvia
04/2005 – 02/2009
Metrika Ltd.
Project manager, member of the board, Lecturer
08/2004 – 03/2005
Microlink Latvia Ltd.
IT Infrastructure department, Data center and IT Solutions unit, project manager
01/2004 – 08/2004
Microlink Data JSC
System Monitoring and Management department, Development manager
07/2002 – 01/2004 
Microlink Data JSC
Central Systems department, Head of department
07/1998 – 07/2002
Fortech Ltd.
IT Infrastructure department, Data center and IT Solutions unit, project manager
1996 - 1998
Bank Communication Centre JSC
Data transmission solution sales
1994 – 1998
Ministry of Foreign Affairs of the Republic of Latvia
IT Department, system maintenance and user support



Pielikums Nr. 2
Intervijas jautājumi Valdim Štokenbergam

ITSMf.
1.Kad un kā veidojās ITSMf Latvija?
2.Kāda bija Jūsu loma dibinot šo organizāciju?
3.Kādi ir ITSMf darbības mērķi?
4.Kas veido ITSMf:
-            Kas bija pie dibināšanas?
-            Kādas organizācijas ir iestājušās vēlāk?
-            Kādi ir biedru pienākumi?
-            Kādi ir biedru ieguvumi?
-            Kāda ir ITSMf atbildība pret tās biedriem?
-            Maksa?
5.Kāda ir ITSMf Latvija saistība ar mātes organizāciju?
6.Kādi ieguvumi/pienākumi?
7.Cik pasākumi (līdzīgi kā Efektivitāte v3) ir rīkoti kopā un kādi ir šī gada aktivitāšu plāni?
8.Vai ir kāda sadarbība ar citām organizācijām jomā (ISACA vai citas)?
9.Vai ITSMf ir sava bibliotēka, kurā var iegūt informāciju vai materiālus par ITIL?
10.        Kāda ir ITSMf saistība ar ISO/IEC (20000 vai citiem) standartiem?
11.        Vai ir apzināti sertificētie profesionāļu ITIL jomā .lv?
-            Cik tādu varētu būt?
-            Kādos līmeņos?
12.        Kāda ir sadarbība ar:
-            kursu rīkotāju firmām,
-            konsultantu firmām,
-            uzņēmumiem/organizācijām, kas ievieš standartus praksē?

ITIL (.lv)
13.        Kādas ir ITIL priekšrocības pret citiem standartiem (kāpēc tieši ITIL)?
14.        Cik populārs ir ITIL Latvijā?
15.        Vai ir vēl kādas organizācijas, kas darbojas IT pārvaldības jomā?
16.        Vai varat nosaukt uzņēmumus, kas ir ieviesuši ITIL savā praksē?
17.        Vai ir kādi, kas izmanto norādes pilnībā (visas ITIL pakalpojuma dzīvescikla daļas).
Metrika
18.        Kādus pakalpojumus piedāvā Metrika?
19.        Konkurence ar kursu veidotājiem (BDA, itprotraining) - cik daudz cilvēku tiek apmācīti Metrikā?
20.        Kāda ir Metrika darbinieku profesionalitāte ITIL jomā (kāda līmeņa sertifikācijas)?
21.        Kā notiek sekošana līdzi izmaiņām standarta attīstībā? Pāreja no ITIL v2 uz V3 (kā tas atspoguļojās Metrika darbā?
22.        Kā atspoguļojās saistībā ar klientiem (apmācību, konsultāciju ziņā).
23.        Kādi vēl uzņēmumi nodarbojas ar konsultāciju/ieviešanu jautājumiem (konkurenti)? (chekit? Kas vēl?)

Kursi (@ metrika vai savādāk)

24.        Kas ir tie, kas parasti piesakās uz ITIL kursiem? (kāda profila firmas, kādu amatu darbinieki, kāds ir valsts/pašvaldību apmācāmo darb. skaits?).
25.        Lūdzu nosauciet tās firmas (valsts iestādes), kuru darbiniekus esat apmācījuši.
26.        Uz kā tiek bāzēti kursi? Vai tā ir pašu izveidota sistēma pēc ITIL grāmatām, vai aizgūta apmācību programma no kādas pārraugošas institūcijas?
27.        Kur jūs iegūstat materiālus kursiem? (vai kaut ko dod ITSMf vai kādas citas saistītas org?)
28.        Kādi apmācības kursi jums ir (ITIL kuri līmeņi, vai ir arī citiem IT pārvaldības standartiem? ISO 20000/27000, cobit, citi?).
29.        Vai piedāvājat arī sertifikācijas eksāmenu likšanu?
30.        Vai sertificēties var visiem ITIL (vai citu standartu) līmeņiem? Ja nē, tad vai jūs palīdzat sameklēt iespējas (Latvijā vai ārpus tās) klientiem?
31.        Kā notiek sagatavošanās augstāko līmeņu sertifikācijai un pats eksāmens?
32.        Vai pasniedzāt ITIL pirms V3 ieviešanas (ITIL v2)?
Personīgi
33.        Kad pats pirmo reizi iepazināties ar ITIL?
34.        Kā veidojās tālākā interese/izglītība?
35.        Cik ilgi jau pasniedzat kursus ITIL?
36.        Cik un kādos uzņēmumos esat piedalījies ITIL ieviešanā?
37.        Kādi ir veiksmes un kādi neveiksmju stāsti (kādi uzņēmumi ir ieviesuši, cik pilnīgi, kuriem tas nav padevies kaut kādu iemeslu dēļ? ).
38.        Kāda ir saskarsme ar ISO, COBIT, citiem standartiem?
39.        Vai Latvijā ir kāds uzņēmums, kurš ir ieviesis/apvienojis vairākus šos standartus?
40.        Kā jūs tulkotu ITSM un IT governance?


Pielikums Nr. 3.

Intervijas jautājumi Kasparam Auzarējam-Auzeram (RTU IT Lietotāju atbalsta dienesta vadītājs, ITIL Foundation sertifikāta īpašnieks)

41.        No kā sastāv RTU IT dienests? Cik nodaļas/darbinieki?
42.        Cik ir datoru/lietotāju (pa visām ēkām)?
43.        Cik daudz vēl apmeklētāju/personīgo zvanītāju?
44.        Kas ir jūsu sniegtais pakalpojums (tagad definēti ~21).
45.        Kā jūs nonācāt līdz apziņai, ka ir jāizmanto ITIL?
46.        Kas bija pirms ITIL?
47.        Vai tika veikta kaut kāda izpēte, aprēķini (ieguldījumu/atdeves)?
48.        Vai veidojot LAC bija jau zināms, ka izmantosiet no ITIL aizgūtos principus?
49.        Vai apskatījāt citus variantus un kādēļ tieši ITIL?
50.        Cik darbinieku izgāja ITIL apmācību?
51.        Kur veicāt darbinieku apmācību?
52.        Cik liela nojausma bija par ITIL un citiem standartiem pirms kursu apmeklēšanas?
53.        Vai izvēle par labu ITIL tika izdarīta pirms cilvēku apmācības?
54.        No kurienes nāca lēmums?
55.        Uz kādas ITIL versijas bāzes veidojāt procedūras?
Ieviešana
56.        Cik lielā pakāpē ieviesāt ITL prakses. Vai tās izmantojāt tikai kā vadlīnijas, vai ir ieviests
57.        kāds no pakalpojumu dzīves cikla daļām pilnībā vai ir pa bišķim tikai no katra?
58.        Vai ieviešanu veicāt paši, vai pieaicinājāt kādu ekspertu?
59.        Vai tiek sekots līdzi standartu attīstībai un jauniem izdevumiem?  Ja jā – kas un kā to dara? Kāds ir mērķis un ko iegūstat?
60.        Vai RTU ir dalībnieks ITSMf vai kādā citā ar ITpak. vad saistītā organizācijā?
61.        Ja esat, kādi pienākumi/guvumi no tā ir?
62.        Kā ieguvāt uzaicinājumu piedalīties Efektivitāte v3?
63.        Pēc kādiem kritērijiem izvēlējās programmatūru helpdeskam?


Pielikums Nr. 4.
CV - Aigars Staks (ISACA biedrs, SIA Metrika bijušais līdzīpašnieks)
Current
Owner, Managing director at Agile & CO
Past
· Project Manager, Consultant at Latvian National Library
· Strategy Consultant at Microsoft
· Senior Consultant at PriceWaterouseCoopers
Education
· Rigas Biznesa Instituts
· Latvijas Universitate
Summary

Holding an MBA from Riga's Business School, MS in computer-science, PMI Certified Project Management Professional (PMP), ISACA Certified Information system Auditor (CISA), Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT), ISO2000 and others. Active member of Six Sigma Association.
Project Manager. Solid background in process management and IT. Strategic thinking with emphasis on relationships with partners and customers.
Specialties

Process optimization, Quality improvement, Lean Six Sigma, Agile project management, Quality assurance, PM consulting, E-health strategy, Education strategy



Pielikums Nr. 5.

Audio interviju ieraksti (mp3)*:
1.Aigars Staks (16.06.2009)
2.Kaspars Auzarējs-Auzers (12.06.2009)
3.Valdis Štokenbergs (13.06.2009)
(Audio interviju kvalitāte atbilst ar datora iebūvētā mikrofona ierakstam. Intervija ar Valdi Štokenbergu notika publiskā vietā, līdz ar to tajā ir skaļš fons.
Intervijas uz diska sakārtotas alfabētiskā secībā – interviju datumi norādīti iekavās)














APLIECINĀJUMS



Ar šo es, Banku augstskolas 4Vv2 grupas students Uldis Žimants apliecinu, ka izstrādātais darbs ir izpildīts patstāvīgi un visi informācijas avoti, kā arī no tiem ņemtie dati un definējumi ir norādīti darbā.
Darbs nav publicēts un pirmo reizi tiek iesniegts aizstāvēšanai Banku augstskolas Valsts kvalifikācijas komisijā.








Datums                                                                                                Paraksts

Bakalaura darbs, aizstāvēts

valsts pārbaudījumu komisija 2009.gada __________________ sēdē

un novērtēts ar ________ (______________________)

Protokola Nr. ______









Valsts pārbaudījumu

komisijas priekšsēdētājs                         _____________       _____________________
                                                                        paraksts                       vārds, uzvārds


Valsts pārbaudījumu

komisijas sekretārs                              ______________        _____________________
                                                                        paraksts                       vārds, uzvārds


 




[1] Sallé, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, Palo Alto: HP Research Labs, 2004, 1. lpp.
[2] Autora tulkojums
[3] Locāns, J. Ieskats IT standartu pasaulē: ISO, COBIT, ITIL, SIA Metrika,2005, Pieejams: http://www.metrika.lv/files/Publikacijas_ITIL_ISO_COBIT.pdf
[4] Autora tulkojums
[5] Tulkojums no ISACA Latvija mājas lapas: http://www.isaca.lv/gl/index.php?topic=ParISACA
[6] Turpat
[7] Autora tulkojums
[8] Autora tulkojums
[9] Autora tulkojums
[10] Tulkojums ņemts no Latvijas standarts mājas lapas. https://www.lvs.lv/lv/aboutus/aboutus_EP.asp
[11] Turpat
[12] Turpat
[13] Turpat
[14] Weill, P., Ross J.W., IT governance: how top performers manage IT decision rights for superior results, Harvard Business Press, 2004, VII lpp, Autora tulkojums no angļu valodas.
[15] ITSMF mājas lapa, About Us, Skatīts 2009. Pieejams: http://www.itsmfi.org/content/about-itsmfi
Autora tulkojums no angļu valodas
[16] Van Bon, J., Pieper, M., Foundations of IT Service Management: Based on ITIL, Van Haren Publishing, 2005, 16. lpp.
Tulkojums no Štokenbergs, V, IT PAKALPOJUMU PĀRVALDĪBA, ITIL, (IT Infrastructure Library), SIA „Metrika”, 2008, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=55428
[17] Abby,R. Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond!, Berlin: Springer-Verlag Heidelberg, 2007, 46. lpp, Autora tulkojums no angļu valodas.
[18] Štokenbergs, V. IT pārvaldības pieeju daudzveidība, Rīga, 2008, Pieejams: http://www.metrika.lv/files/IT_parvaldibas_pieeju_daudzveidiba_1.pdf

[19] Autora tulkojums no ISO (International Organization for Standardization) mājas lapas, Pieejams: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51639
[20] Abby,R. Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond!, Berlin: Springer-Verlag Heidelberg, 2007, XXXIX lpp
[21] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 8. lpp
[23] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 9. lpp
[24] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 9. lpp
[25] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 9. lpp
[26] Edman, T. Realize ITIL v3 with HP Software, Hewlett-Packar, 2008, Pieejams: http://opticom.lv/upload/Events/LDS/2008/rudens/HP/HP%20Software%20and%20ITIL%20v3%202008-09-26%20v%201.0.ppt
[27] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 8. lpp
[28] OGC, The official introduction to the ITIL service lifecycle, The Stationery Office, 2007,
[29] Štokenbergs, V. „IT PAKALPOJUMU PĀRVALDĪBA, ITIL, (IT Infrastructure Library)”, SIA Metrika, 2008, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=55428
[30] Edman, T. Realize ITIL v3 with HP Software, Hewlett-Packar, 2008, Pieejams: http://opticom.lv/upload/Events/LDS/2008/rudens/HP/HP%20Software%20and%20ITIL%20v3%202008-09-26%20v%201.0.ppt
[31] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 50. lpp
[32] ISACA Latvijas nodaļa mājas lapa, Pieejams: http://www.isaca.lv/gl/index.php?topic=ParISACA
[33] Lahti,C., Lanza, S., Peterson, R. Sarbanes-Oxley IT Compliance Using CobiT and Open Source Tools, Syngress, 2005.
[35] Lahti,C., Lanza, S., Peterson, R. Sarbanes-Oxley IT Compliance Using CobiT and Open Source Tools, Syngress, 2005,
[36] ITGI, CobiT 4. 1, ITGI, 2007,
[37] SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
[38] ITSM Academy, ITIL® V3 and ISO 20K: Better Together, 2007. g. Pieejams: http://www.slideshare.net/lschwartz925/itil-v3-and-iso-20k-better-together-presentation#stats-bottom
[39] ISO standartu arhīvs, pieejams tiešsaistē: http://www.iso.org
[40] Zirnītis, A. IT pakalpojumu pārvaldība, ITIL, Rīga: SIA Metrika, 2006, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/file.php/34/Materiali/Par_ITIL_un_ISO20000_Metrika.ppt
[41] SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
[42] Saraksts veidots balstoties uz informāciju mājas lapā http://27000.org/contact.htm
[43] SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
[44] ITGI, Aligning CobiT® 4.1, ITIL® V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit, ITGI un OGC, 2008, Pieejams:
[45] SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
[46] ISO, ISO standartu katalogs Pieejams tiešsaistē :  http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm
[47] Nodaļā minēto standartu latviskie nosaukumi ir autora tulkojums no angļu valodas, ja vien nav norādīts savādāk (piem. LVS standartu katalogs).
[48] ISO, ISO standartu katalogs, Pieejams tiešsaistē :  http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm
[49] ITGI, ITGI Enables IS0/IEC 38500:2008 Adoption, ITGI, 2009. Pieejams: http://www.isaca.org/ContentManagement/ContentDisplay.cfm?ContentID=48701
Saraksts veidots balstoties uz
[50] Pūce, J. ITIL Latvijā – pielietojumi un prakse, Check-IT, 2008, Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_content&task=view&id=39&Itemid=90
[51] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 8. lpp
[52] Štokenbergs, V. „IT PAKALPOJUMU PĀRVALDĪBA, ITIL, (IT Infrastructure Library)”, SIA Metrika, 2008, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=55428 
[53] Abby,R. Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond!, Berlin: Springer-Verlag Heidelberg, 2007, 46. lpp, Autora tulkojums no angļu valodas.
[54] Standartizācijas likums, spēkā ar 11.11.1998, VSIA "Latvijas Vēstnesis", Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=50425
[55] SIA „Latvijas standarts”, Latvijas nacionālā standartizācijas sistēma,
[56] SIA „Latvijas standarts”, Latvijas nacionālā standartizācijas sistēma, pieejams: https://www.lvs.lv/lv/edu/edu_EP.aspc
[57] SIA „Latvijas standarts”, Standartizācijas tehniskās komitejas, Pieejams: https://www.lvs.lv/lv/tc/tc_EP.asp
[58] SIA „Latvijas standarts” elektroniskais katalogs. Pieejams: https://www.lvs.lv
[59] Ministru kabineta noteikumi Nr.357, Noteikumi par sertifikācijas pakalpojumu sniegšanas informācijas sistēmu, iekārtu un procedūru drošības aprakstā norādāmo informāciju, Rīgā 2003.gada 1.jūlijā, Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=76928&from=off
[60] Elektronisko dokumentu likums, spēkā ar 01.01.2003, Pieejams: http://www.likumi.lv/doc.php?id=68521
[61] Datu valsts inspekcija, Ekspertu saraksts, Pieejams: http://www.dvi.gov.lv/edokumenti/read.php?c=edoc03&id=1057242481.978.0.0
[62] Vizulis,P. Prasības informāciju sistēmu drošības pārbaudēm, VAS “Valsts informācijas tīkla aģentūra”, 2008, Pieejams: http://www.ddirv.lv/doc_upl/DDIRV-20081204-Vizulis.pdf
[63] ISACA Latvijas nodaļa, ISACA Latvijas nodaļas 2008. gada rudens konference, 2008. gada 3. decembrī, Pieejams: http://www.isaca.lv/gl/easyfile/file.php?download=20081203184322843
[64] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[65] Biedrības “ITSMF Latvija” statūti, 2006. gads,
[66] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[67] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[68] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[70] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[71] Intervija ar Aigaru Staku, iekļauta pielikumā audio formātā.
[72] Pašvaldību IT kompetenču centru mājas lapa, http://www.pkc.gov.lv/
[73] Zirnītis, A. „Pašvaldību e-pārvaldes bāzes izveide” Projekts un tā organizācija, SIA Metrika, 2006, Pieejams: http://www.pkc.gov.lv/uploads/Tiksanas_06072006/Par_projektu_tiksanas_ar_pasvaldibam_06072006.ppt
[74] Komerccentrs DATI grupa, Pašvaldības kompetenču centra (pkc) vidēja termiņa darbības stratēģija, 2006, 9. lpp, Pieejams: http://www.pkc.gov.lv/uploads/AKC_nodevumi/PKC_vid_term_darb_startegija_v1.0.doc
[75] Komerccentrs DATI grupa, Pašvaldības kompetenču centra (pkc) vidēja termiņa darbības stratēģija, 2006, 9.lpp, Pieejams: http://www.pkc.gov.lv/uploads/AKC_nodevumi/PKC_vid_term_darb_startegija_v1.0.doc
[76] Dzene, K. Rīgas domes vienotais IT pakalpojumu atbalsts, RD Informācijas tehnoloģiju centrs, 2008, Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=5&Itemid=99999999
[77] Intervija ar Kasparu Auzarēju-Auzeru, iekļauta pielikumā audio formātā
[78] Auzarējs-Auzers, K. Rīgas Tehniskās universitātes pieredze incidentu pārvaldībā, 2008,  Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=6&Itemid=99999999
[79] Auzarējs-Auzers, K. Rīgas Tehniskās universitātes pieredze incidentu pārvaldībā, 2008,  Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=6&Itemid=99999999
[80] Intervija ar Kasparu Auzarēju-Auzeru, iekļauta pielikumā audio formātā
[81] SW (Software) – programmatūra, HW (Hardware) – aprīkojums/tehnika. Autora piezīme.
[82] Daugulis, A. ITIL modelis IT struktūrvienībai, VAS “Latvenergo”, 2004, Pieejams: http://estudijas.lu.lv/mod/resource/view.php?id=1648
[83] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[84] Intervija ar Aigaru Staku, iekļauta pielikumā audio formātā.
[85] Dzene, K. Rīgas domes vienotais IT pakalpojumu atbalsts, RD Informācijas tehnoloģiju centrs, 2008, Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=5&Itemid=99999999
[86] Auzarējs-Auzers, K. Rīgas Tehniskās universitātes pieredze incidentu pārvaldībā, 2008,  Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=6&Itemid=99999999   
[87] Intervija ar Kasparu Auzarēju-Auzeru, iekļauta pielikumā audio formātā
[88] Pūce, J. ITIL Latvijā – pielietojumi un prakse, Check-IT, 2008, Pieejams: http://www.itsmf.lv/index.php?option=com_content&task=view&id=39&Itemid=90
[89] Intervija ar Valdi Štokenbergu, iekļauta pielikumā audio formātā.
[90] IT Process Wiki, ITIL Implementation - Project Preparation, Pieejams: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
[91] Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., u.c An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF Ltd, 2007, 11. lpp

Nav komentāru:

Ierakstīt komentāru